Il nostro net promoter score — cosa pensate davvero di noi
Per ottenere un quadro accurato, abbiamo inviato il nostro sondaggio NPS all'intera base clienti. Il sondaggio NPS rappresenta il modo ideale per avviare una discussione più approfondita con gli utenti finali, poiché in questo modo sentiranno che rispettiamo davvero le loro opinioni. Inoltre, ci aiuterà a misurare la loro fedeltà e a prevenire l'abbandono.
Ma non finisce qui. Il sondaggio NPS deve essere seguito e questo deve essere fatto direttamente da noi, l'azienda. Inoltre, deve essere ripetuto per valutare i nostri progressi. Come spiega Fred Reichfeld, Fellow della società di consulenza manageriale Bain & Company e padre dell'NPS, "È il numero che vuoi far crescere!" Ad esempio, secondo Joshua Kushner, il net promoter score delle compagnie di assicurazione sanitaria è un sorprendentemente basso 4, mentre quello di Amazon è 74.
Net promoter score: ma cos'è l'NPS?
È una metrica semplice e diffusa che pone la domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi i nostri prodotti a un collega?" Dividiamo i rispondenti in detrattori, passivi (ne parleremo più avanti) e promotori. Sottraiamo poi il numero di detrattori (che ci hanno assegnato un punteggio da 0 a 6 su 10) dal numero di promotori (che ci hanno dato 9-10 su 10), dividiamo per il numero di risposte e moltiplichiamo il risultato per 100, ottenendo così il nostro NPS.
Nel nostro caso, quindi, è stato 261 (promotori) meno 48 (detrattori) = 213. Dividendo 213 per 448 (il numero di risposte) = 0,48. Moltiplicando 0,48 per 100 si ottiene il nostro NPS di 48.
Inoltre, è necessario analizzare i risultati NPS da una prospettiva assoluta e relativa. L'NPS assoluto è un confronto di tutti i punteggi di tutti i settori. Secondo Bain & Company:
Sopra 0 = buono
Sopra 20 = favorevole
Sopra 50 = eccellente
Sopra 80 = di livello mondiale
La prospettiva relativa è suddivisa in B2B e B2C e considera i benchmark di settore per entrambi. Poiché il nostro modello di business è prevalentemente B2B, la norma di settore per il software è un NPS di 44, il che dimostra che il nostro NPS sta andando nella giusta direzione.
Capito, ma cosa significano promotore, passivo e detrattore?
I promotori sono i nostri clienti fedeli e ci assegnano un punteggio tra 9 e 10. Sono ottimi sostenitori del marchio e clienti fedeli che contribuiscono alla crescita.
I passivi sono i rispondenti che ci danno un punteggio tra 7 e 8; non sono particolarmente fedeli, ma di norma non esprimono giudizi negativi. Tuttavia, con il giusto approccio, possiamo trasformarli in promotori.
I detrattori sono coloro che ci assegnano un punteggio da 0 a 6. Sebbene siano i meno propensi a raccomandarci, il loro feedback può aiutarci davvero a comprendere eventuali problemi nel nostro portafoglio di prodotti, le loro esigenze e aspettative, o le difficoltà che incontrano nel comunicare con noi al riguardo. Forse i nostri prodotti sono già perfetti, ma semplicemente non sanno come utilizzarli o non si accorgono di funzionalità già esistenti.
Allora, come siamo andati?
I detrattori fanno il loro mestiere
Dei 48 detrattori, il 16% ci ha lasciato un commento negativo.
Un utente che ci ha assegnato un punteggio di 1 ha dichiarato: "Affinché il lancio di qualsiasi software abbia successo, gli utenti devono essere guidati fino a raggiungere un livello tale da poter procedere autonomamente con sicurezza. Sia attraverso una formazione interna da parte di utenti esperti, webinar o formazione esterna. Ma senza formazione, raggiungere un livello di competenza sufficiente richiede molto più tempo." Il follow-up in questo caso è stato indirizzare il rispondente verso la nostra sezione risorse e, se necessario, guidarlo nel suo utilizzo e su come trarne il massimo vantaggio.
Inoltre, raccogliendo il feedback degli utenti, chiediamo loro di identificare eventuali lacune nelle nostre risorse che ritengono fondamentali da colmare. Da questo processo abbiamo completamente ridisegnato il nostro Campus per consentire agli utenti di essere operativi ancora più rapidamente di prima. Per garantire che queste risorse siano il più possibile facili da trovare, abbiamo anche rielaborato la funzione di ricerca del nostro sito web per aiutare i visitatori a trovare ciò di cui hanno bisogno, e in modo rapido! Per quanto riguarda i webinar, ci assicuriamo che la nostra strategia si basi sulle esigenze degli utenti e li renda immediatamente applicabili. Inoltre, con la riprogettazione del Support Center, l'aggiunta di corsi di formazione di due ore, tutorial ridisegnati e nuovi progetti campione scaricabili, l'obiettivo è rendere tutto focalizzato, comprensibile, pratico e di valore.
Un altro detrattore che ci ha assegnato un punteggio di 2 ha espresso la propria frustrazione: "IDEA StatiCa non ascolta affatto il cliente!!!!! Ho chiesto per 2 anni di poter preimpostare le selezioni per i report: non è difficile da programmare ed è così utile per gli utenti." È evidente la necessità di parlare con il cliente, identificare le sue esigenze precise e ringraziarlo per averci segnalato il problema. Possiamo quindi spiegargli come decidiamo quali nuove funzionalità vengono prioritizzate e sviluppate. Questo può contribuire a evitare ulteriori frustrazioni e a dimostrargli che lo stiamo ascoltando. Inoltre, che la nostra roadmap non si basa su un algoritmo casuale, ma sulle reali esigenze aziendali dei clienti.
Commenti dei passivi
Dei 139 passivi, il 31% ha lasciato un commento positivo e lo 0,4% uno negativo.
Un utente passivo ha commentato che "È un software molto flessibile e potente, tuttavia non offre molte spiegazioni quando si tratta di errori." Si tratta di un problema di esperienza utente e una chiamata di follow-up per identificare con precisione cosa intendesse per "spiegazione" mancante ci ha aiutato a capire cosa significasse e se altri utenti stessero riscontrando qualcosa di simile. Ma senza quella chiamata esplorativa, non saremmo stati in grado di affrontarlo adeguatamente e di far sentire l'utente meglio assistito dalla nostra attenzione. Di conseguenza, abbiamo implementato messaggi di gestione degli errori più efficaci e, per quanto riguarda gli errori di modellazione, stiamo aggiungendo descrizioni più dettagliate direttamente nella finestra di modellazione, oltre a messaggi informativi nei report.
Per quanto riguarda i bug stessi, quando rilasciamo una patch o una versione principale, pubblichiamo un elenco di tutti gli incidenti risolti insieme alle note di rilascio, in modo che gli utenti possano comprendere appieno tutti i miglioramenti e ciò che è stato corretto.
La soddisfazione dei promotori
Dei nostri 261 promotori, il 68% ha lasciato un commento, l'86% dei quali era interamente positivo e nessuno era negativo.
Naturalmente, avere solo promotori è l'obiettivo ideale, ma se li si ignora, si rischia di trasformarli in passivi, o peggio, in detrattori la prossima volta!
Un promotore convinto ci ha detto: "IDEA StatiCa fornisce risultati accurati per quasi qualsiasi problema si possa immaginare. IDEA StatiCa è anche molto aperta all'ascolto delle esigenze e dei desideri dei propri clienti e svolge un lavoro eccellente nel soddisfarli." Questa è un'approvazione perfetta e chiara del nostro software e dei nostri servizi, che siamo sempre felici di ricevere perché significa che stiamo ascoltando i nostri clienti e ci stiamo concentrando sulle loro esigenze.
Alcuni commenti sono lusinghieri ma contengono anche altre preoccupazioni. Ad esempio, abbiamo ottenuto il punteggio perfetto di 10 da un promotore, il cui commento era: "Questo è il miglior software sul mercato per il calcolo dei collegamenti in acciaio e delle travi alte in calcestruzzo. Ha qualche imperfezione, alcune funzionalità mancanti per raggiungere la perfezione assoluta (come i collegamenti in acciaio a elementi compositi e in calcestruzzo, ecc.), ma ottiene facilmente 10/10." Leggendo tra le righe, sebbene si tratti di un cliente soddisfatto, ci sono ancora alcuni aspetti che per lui mancano. La soluzione? Abbiamo tenuto i nostri clienti aggiornati per valutare quanto fossero critici questi fattori. Abbiamo anche valutato di coinvolgere clienti come questi come beta tester, in modo da poter sfruttare le loro competenze per garantire che le esigenze dei clienti rimangano al centro di tutto ciò che facciamo.
Un altro promotore ci ha assegnato un punteggio di 9 con il seguente feedback: "Interfaccia utente perfetta, tecnicamente intelligente. Ma per favore migliorate la funzione annulla!" Questo ci ha fornito un suggerimento molto chiaro su come potremmo contribuire a migliorare ulteriormente la loro esperienza.
Quali sono i prossimi passi per il nostro NPS?
Reagire al sondaggio NPS e contattare i rispondenti è l'occasione ideale per consolidare ulteriormente le relazioni con i clienti. Tuttavia, si stima che il 97% delle aziende non dia nemmeno seguito al sondaggio con un'e-mail ai clienti per far sapere loro che apprezzano le loro opinioni e che intendono agire, ove opportuno. Ciò significa che stanno perdendo una grande opportunità per identificare i clienti di valore e coinvolgerli per validare la roadmap del prodotto e confermare la proposta di valore dei loro prodotti.
E se sono promotori?
Questo gruppo di rispondenti è composto dai nostri sostenitori fedeli e dobbiamo mantenerli tali. Ricordiamo che tutti hanno canali social e possono anche fornirci testimonianze e storie di successo dei clienti; avere altri che raccontano quanto funzionano bene i nostri prodotti è molto più efficace che auto-promuoverci. Questo ci offre quindi l'occasione perfetta per capire cosa, secondo loro, stiamo facendo bene nel nostro prodotto. Attraverso il follow-up, possiamo iniziare a farci un'idea migliore del nostro vantaggio competitivo e di quelli che possiamo considerare i nostri punti di forza aziendali significativi, o persino le nostre debolezze.
E se sono detrattori?
Questo gruppo di persone è quello più propenso ad abbandonarci o addirittura a diffondere informazioni negative su di noi e sui nostri prodotti. È quindi fondamentale far sentire loro che la loro opinione è preziosa e rispettata e che stanno avendo un impatto positivo nel migliorare o perfezionare ulteriormente i nostri prodotti, contribuendo così a spostarli nel campo dei promotori.
Quali domande o commenti contiene il nostro follow-up?
Nel follow-up, volevamo esprimere la nostra gratitudine ai rispondenti per aver dedicato del tempo a compilare il sondaggio e comunicare loro che avremmo voluto conoscere alcune delle ragioni alla base del punteggio che ci hanno assegnato, ad esempio:
- Quali funzionalità o aspetti del nostro prodotto vi hanno maggiormente impressionato?
- Cosa mancava per impedirvi di avere un'esperienza perfetta?
- Perché avete scelto IDEA StatiCa rispetto ai nostri concorrenti? = ottimo per comprendere la nostra posizione nel panorama competitivo
- Sareste disposti a fornirci una testimonianza o un caso di studio? O anche a seguirci su LinkedIn, se non lo fate già, e a lasciarci una recensione?
Per i detrattori, abbiamo accolto con favore il loro feedback onesto e costruttivo, facendo loro sapere che lo utilizzeremo per garantire che i nostri prodotti soddisfino meglio le loro esigenze. Per i promotori, abbiamo comunicato loro che apprezziamo il loro alto punteggio e la conferma che stiamo sviluppando un prodotto in linea con le loro esigenze.
Naturalmente…
Sulla base delle risposte e dei commenti del sondaggio NPS effettivo, le domande di cui sopra sono state meglio calibrate per affrontare i veri nodi critici. Inoltre, per tutte le attività di raccolta del feedback dei clienti, è essenziale avere un obiettivo chiaro di cosa significhi il successo. E non tutte queste domande sono appropriate per ogni categoria di rispondente. Dopotutto, l'obiettivo finale è avere più evangelisti del marchio e, per farlo, è necessario che sia avvenuto un serio e continuo lavoro di costruzione delle relazioni nel follow-up!
Ripetiamo l'NPS
Il 14 febbraio 2023 (San Valentino – dopotutto si tratta dell'amore per il cliente), invieremo il nostro secondo sondaggio NPS. Questa è un'ottima opportunità per condividere il vostro prezioso feedback, le vostre opinioni e i vostri suggerimenti. Siamo molto felici di potervi avvicinare ancora di più, voi nostri clienti, a ciò che stiamo creando o abbiamo in programma, offrendovi il canale ideale per contribuire e influenzare il futuro sviluppo di IDEA StatiCa, far notare le vostre risposte e ricevere un riscontro da noi una volta elaborati i risultati. Dopotutto, progettiamo il nostro software interamente per rendere il vostro lavoro più rapido, sicuro ed economicamente efficiente, e il vostro feedback e i vostri commenti sono i preziosi sigilli di approvazione finali di cui abbiamo bisogno.
