A nossa pontuação de promotor líquido — o que realmente pensa sobre nós

Para obter uma imagem precisa, enviámos a nossa sondagem NPS a toda a nossa base de clientes. A sondagem NPS serve como o quebra-gelo perfeito para iniciar uma melhor discussão com os utilizadores finais, pois ao fazê-lo, eles sentirão que respeitamos verdadeiramente as suas opiniões. Além disso, isto ajudar-nos-á a medir a sua fidelidade e a prevenir a perda de clientes.

Mas não fica por aqui. A sondagem NPS precisa de ser acompanhada e isso deve ser feito diretamente por nós, a empresa. Além disso, precisa de ser repetida para avaliar o nosso desempenho. Como explica Fred Reichfeld, Fellow da consultora de gestão Bain & Company e pai do NPS, "É o único número que quer ver crescer!" Por exemplo, de acordo com Joshua Kushner, a pontuação de promotor líquido das seguradoras de saúde é surpreendentemente baixa, de 4, enquanto a da Amazon é de 74.

Pontuação de promotor líquido: o que é isso do NPS?

É uma métrica simples e popular que coloca a questão: "Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar os nossos produtos a um colega?" Dividimos os respondentes em detratores, passivos (mais sobre eles adiante) e promotores. Subtraímos depois o número de detratores (que nos atribuíram 0-6 em 10) ao número de promotores (que nos deram 9-10 em 10), dividimos pelo número de respostas e multiplicamos esse resultado por 100, obtendo assim o nosso NPS.

Assim, no nosso caso foi 261 (promotores) menos 48 (detratores) = 213. Dividir 213 por 448 (o número de respostas) = 0,48. Multiplicar 0,48 por 100 e chegamos ao nosso NPS de 48.

Além disso, é necessário analisar os resultados do NPS numa perspetiva absoluta e relativa. O NPS absoluto é uma comparação de todas as pontuações de todos os setores. E de acordo com a Bain & Company:

Acima de 0 = bom

Acima de 20 = favorável

Acima de 50 = excelente

Acima de 80 = de classe mundial

A perspetiva relativa divide-se em B2B e B2C e analisa os benchmarks do setor para ambos. Como o nosso modelo de negócio é maioritariamente B2B, a norma do setor para software é um NPS de 44, o que mostra que o nosso NPS está a seguir a direção certa.

Percebido, mas o que significa promotor, passivo e detrator?

Os promotores são os nossos clientes fiéis e atribuem-nos uma pontuação entre 9-10. São excelentes defensores da marca e clientes leais, e ajudam a impulsionar o crescimento.

Os passivos são respondentes que nos atribuem uma pontuação entre 7-8; não são propriamente muito leais, mas normalmente também não dizem nada de negativo. No entanto, com a abordagem certa, podemos transformá-los em promotores.

Os detratores são aqueles que nos atribuem uma pontuação de 0 a 6. Embora sejam os menos propensos a recomendar-nos, o seu feedback pode realmente ajudar-nos a compreender quaisquer problemas que temos no nosso portefólio de produtos e as suas necessidades e expectativas, ou os problemas que têm em comunicar connosco sobre eles. Talvez os nossos produtos já sejam perfeitos, simplesmente não sabem como utilizá-los ou estão a ignorar funcionalidades que já existem.

Então, como nos saímos?

Os detratores a detetar

Dos 48 detratores, 16% deixaram-nos um comentário negativo.

Um utilizador que nos atribuiu uma pontuação de 1 disse: "Para que qualquer lançamento de software seja bem-sucedido, os utilizadores devem ser orientados até um nível em que possam avançar com confiança por conta própria. Seja através de formação interna por utilizadores especializados, webinars ou formação externa. Mas sem formação, demora mais tempo a atingir um nível de proficiência suficiente." Assim, o acompanhamento consistiu em encaminhar o respondente para a nossa secção de recursos e, conforme necessário, orientá-lo sobre como funciona e como pode tirar o máximo partido dela.

Além disso, ao recolher feedback dos utilizadores, pedimos-lhes que identifiquem lacunas nos nossos recursos que sejam críticas para eles. Com base nisso, redesenhámos completamente o nosso Campus para permitir que os nossos utilizadores comecem a trabalhar ainda mais rapidamente do que antes. E para garantir que estes recursos sejam o mais fáceis de encontrar possível, reformulámos até a função de pesquisa do nosso website para ajudar os visitantes a encontrar o que precisam, e rapidamente! Em termos dos nossos webinars, garantimos que a nossa estratégia de webinars se baseia nas necessidades dos utilizadores e que os torna acionáveis. Além disso, com a reformulação do Centro de Suporte e a adição de cursos de formação de duas horas, tutoriais redesenhados e novos projetos de exemplo para download, o objetivo é tornar tudo focado, compreensível, prático e valioso.

Outro detrator que nos classificou com 2 descreveu a sua frustração: "A Idea Statica não ouve o cliente de forma alguma!!!!! Pedi durante 2 anos a possibilidade de predefinir seleções para relatórios: não é difícil de programar e é muito útil para os utilizadores." Há aqui uma necessidade clara de falar com o cliente, identificar os seus requisitos precisos e agradecer-lhe por nos alertar para isso. Podemos então explicar-lhe como decidimos quais as novas funcionalidades que são priorizadas e desenvolvidas. Isto pode ajudar a evitar mais frustração e dizer-lhes que os estamos a ouvir. Além disso, que o nosso roteiro não se baseia em nenhum algoritmo aleatório, mas em necessidades empresariais genuínas dos clientes.

Comentários dos passivos

Dos 139 passivos, 31% deixaram um comentário positivo e 0,4% um comentário negativo.

Um utilizador passivo comentou que "É um software muito maleável e poderoso, no entanto, não oferece muita explicação quando se trata de erros." Trata-se de um problema de experiência do utilizador e uma chamada de acompanhamento que identificou precisamente o que era a "explicação" em falta ajudou-nos a descobrir o que isso significava e se outros utilizadores estavam a experienciar algo semelhante. Mas sem essa chamada de descoberta, não íamos conseguir abordá-lo adequadamente e ajudá-los a sentir-se melhor servidos pela nossa atenção. Como resultado, implementámos melhores mensagens de gestão de erros e, no que diz respeito a erros de modelação, estamos a adicionar melhores descrições diretamente na janela de modelação, bem como mensagens informativas nos relatórios.

Quanto aos próprios erros, quando lançamos uma correção ou uma versão principal, publicamos uma lista de todos os incidentes resolvidos juntamente com as notas de lançamento, para que os utilizadores possam compreender plenamente todas as melhorias e o que foi corrigido.

O deleite dos promotores

Dos nossos 261 promotores, 68% deixaram um comentário, dos quais 86% foram inteiramente positivos e nenhum foi negativo.

Claro que ter apenas promotores é o objetivo ideal, mas se os ignorar, pode transformá-los em passivos ou, pior ainda, em detratores da próxima vez!

Um promotor declarado disse-nos: "A IDEA StatiCa fornece resultados precisos para quase qualquer problema que se possa imaginar. A IDEA StatiCa também está muito aberta a ouvir o que os seus clientes querem e precisam e faz um excelente trabalho a satisfazer esses itens." Este é um endosso perfeito e claro do nosso software e serviços, que nos alegra sempre ouvir porque significa que estamos a ouvir os nossos clientes e a focar-nos nas suas necessidades.

Alguns comentários são elogiosos mas têm outras preocupações no seu interior. Por exemplo, obtivemos a pontuação perfeita de 10 com um promotor, e o seu comentário foi: "Este é o melhor software para cálculos de ligações de aço e vigas-parede de betão no mercado. Tem algumas coisas supérfluas, algumas funcionalidades em falta para a perfeição completa (como ligações de aço a elementos mistos e de betão, etc.), mas facilmente obtém 10/10." Lendo nas entrelinhas, embora seja um cliente satisfeito, ainda há alguns aspetos em falta para ele. A solução? Mantivemos os nossos clientes informados para ver quão críticos eram esses fatores. Também analisámos a possibilidade de inscrever clientes como estes como beta testers para podermos aproveitar o seu conhecimento e garantir que mantemos as necessidades dos clientes no centro de tudo o que fazemos.

Outro promotor deu-nos uma pontuação de 9 com o feedback: "Interface perfeita, tecnicamente inteligente. Mas por favor melhorem o desfazer!" Isto deu-nos uma sugestão muito clara sobre como poderíamos ajudar a melhorar ainda mais a sua experiência.

O que se segue para o nosso NPS?

Reagir à sondagem NPS e contactar os respondentes é a oportunidade ideal para consolidar ainda mais as nossas relações com os clientes. No entanto, segundo relatos, 97% das empresas nem sequer fazem o acompanhamento da sondagem com um e-mail aos clientes para os informar de que valorizam as suas opiniões e querem agir, quando apropriado. Isso significa que estão a perder uma excelente oportunidade de identificar clientes valorizados e de os envolver para validar o seu roteiro de produto e confirmar a proposta de valor dos seus produtos.

E se forem promotores?

Este grupo de respondentes são os nossos defensores leais, e precisamos de os manter assim. Lembre-se, todos eles têm canais de redes sociais e podem até fornecer-nos testemunhos e histórias de sucesso de clientes, e ter outros a dizer às pessoas como os nossos produtos funcionam bem é muito mais válido do que nos gabarmos a nós próprios. Assim, isto dá-nos a oportunidade perfeita de perceber o que é que no nosso produto estamos a fazer bem na opinião deles. Ao fazer o acompanhamento, podemos começar a ter uma melhor ideia da nossa vantagem competitiva e do que podemos considerar como os nossos pontos fortes empresariais significativos, ou mesmo fraquezas.

E se forem detratores?

Este grupo de pessoas são as que têm maior probabilidade de abandonar ou mesmo de espalhar informações negativas sobre nós e os nossos produtos. É, portanto, vital fazê-los sentir que a sua opinião é valiosa e respeitada e que estão a ter um impacto positivo na melhoria ou refinamento dos nossos produtos, ajudando assim a movê-los para o campo dos promotores.

Que perguntas ou comentários contém o nosso acompanhamento?

No acompanhamento, quisemos expressar a nossa gratidão aos respondentes por terem dedicado tempo a preencher a sondagem e que gostaríamos de conhecer algumas das razões por detrás do número que nos atribuíram, por exemplo:

1. Que funcionalidades ou aspetos do nosso produto mais o impressionaram?
2. O que nos faltava que o impediu de ter a experiência perfeita?
3. Por que escolheu a IDEA StatiCa em detrimento dos nossos concorrentes? = ótimo para compreender a nossa posição no panorama competitivo
4. Estaria disposto a fornecer-nos um testemunho ou estudo de caso? Ou mesmo seguir-nos no LinkedIn, se ainda não o faz, e deixar-nos uma avaliação lá?

Para os detratores, acolhemos o seu feedback honesto e construtivo e informámo-los de que o utilizaremos para garantir que os nossos produtos se adequam melhor às suas necessidades. Para os promotores, dissemos-lhes que apreciamos a sua pontuação elevada e a sua confirmação de que estamos a construir um produto que se alinha com os seus requisitos.

Claro que…

Com base nas respostas e comentários da sondagem NPS real, as perguntas acima foram melhor adaptadas para abordar os verdadeiros elefantes na sala. Além disso, em todas as atividades de recolha de feedback de clientes, ter um objetivo claro do que significa o sucesso é essencial. E nem todas estas perguntas são adequadas para cada classificação de respondente. Afinal, o objetivo final é ter mais evangelistas da marca e, para isso, é necessário que tenha ocorrido um acompanhamento contínuo e sério de construção de relacionamentos!

Vamos fazer o NPS novamente

A 14 de fevereiro de 2023 (Dia de São Valentim – afinal, é sobre o amor pelo cliente), enviaremos a nossa segunda sondagem NPS. Esta é uma excelente forma de partilhar o seu valioso feedback, opiniões e sugestões. Estamos muito satisfeitos por poder aproximar ainda mais você, os nossos clientes, do que estamos a criar ou temos planeado, e por lhe dar o canal ideal para contribuir e influenciar o desenvolvimento futuro da IDEA StatiCa, fazer com que a sua resposta seja notada e receber o nosso retorno assim que os resultados forem processados. Afinal, desenvolvemos o nosso software completamente em torno de tornar o seu trabalho mais rápido, mais seguro e mais rentável, e o seu feedback e comentários são os selos de aprovação finais e vitais de que precisamos.