우리의 순 추천 지수 — 여러분이 우리에 대해 진정으로 생각하는 것

정확한 그림을 얻기 위해, 우리는 전체 고객 기반에 NPS 설문조사를 발송했습니다. NPS 설문조사는 최종 사용자와 더 나은 대화를 이끌어내기 위한 완벽한 출발점 역할을 합니다. 설문에 참여함으로써 사용자들은 우리가 그들의 의견을 진정으로 존중한다고 느끼게 됩니다. 또한, 이를 통해 고객 충성도를 측정하고 이탈을 방지하는 데 도움이 됩니다.

하지만 여기서 끝이 아닙니다. NPS 설문조사는 후속 조치가 필요하며, 이는 회사인 우리가 직접 수행해야 합니다. 또한, 우리가 얼마나 잘하고 있는지 측정하기 위해 반복적으로 실시해야 합니다. 경영 컨설팅 회사 Bain & Company의 펠로우이자 NPS의 창시자인 Fred Reichfeld가 설명하듯이, "이것은 여러분이 성장시키고 싶은 단 하나의 숫자입니다!" 예를 들어, Joshua Kushner에 따르면, 건강 보험사의 순 추천 지수는 놀랍도록 낮은 4인 반면, Amazon의 경우는 74입니다.

순 추천 지수: NPS란 무엇인가?

이것은 "0에서 10까지의 척도로, 동료에게 우리 제품을 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문을 하는 간단하고 널리 사용되는 지표입니다. 우리는 응답자를 비추천자, 수동적 응답자(이에 대해서는 나중에 더 설명), 그리고 추천자로 구분합니다. 그런 다음 추천자 수(10점 만점에 9-10점을 준 응답자)에서 비추천자 수(10점 만점에 0-6점을 준 응답자)를 빼고, 이를 총 응답 수로 나눈 후 100을 곱하여 NPS를 산출합니다.

따라서 우리의 경우, 261(추천자) - 48(비추천자) = 213입니다. 213을 448(응답 수)로 나누면 = 0.48. 0.48에 100을 곱하면 우리의 NPS인 48이 됩니다.

또한, NPS 결과를 절대적 관점과 상대적 관점에서 살펴볼 필요가 있습니다. 절대적 NPS는 모든 산업의 모든 점수를 비교한 것입니다. Bain & Company에 따르면:

0 이상 = 양호

20 이상 = 우수

50 이상 = 탁월

80 이상 = 세계 수준

상대적 관점은 B2B와 B2C로 나뉘며, 두 분야의 산업 벤치마크를 살펴봅니다. 우리의 비즈니스 모델은 주로 B2B이므로, 소프트웨어 산업의 NPS 기준은 44이며, 이는 우리의 NPS가 올바른 방향으로 나아가고 있음을 보여줍니다.

알겠습니다, 그런데 추천자, 수동적 응답자, 비추천자는 무엇을 의미하나요?

추천자는 우리의 충성 고객으로, 9-10점을 부여합니다. 이들은 훌륭한 브랜드 지지자이자 충성 고객으로 성장을 이끄는 데 기여합니다.

수동적 응답자는 7-8점을 부여하는 응답자로, 그다지 충성스럽지는 않지만 일반적으로 부정적인 말도 하지 않습니다. 그러나 올바른 접근 방식을 통해 이들을 추천자로 전환할 수 있습니다.

비추천자는 0에서 6점을 부여하는 응답자입니다. 이들이 우리를 추천할 가능성은 가장 낮지만, 그들의 피드백은 제품 포트폴리오 내의 문제점, 그들의 요구사항과 기대치, 또는 이에 대한 소통 과정에서의 문제를 이해하는 데 실질적인 도움이 됩니다. 어쩌면 우리 제품은 이미 완벽하지만, 사용 방법을 모르거나 이미 존재하는 기능을 간과하고 있을 수도 있습니다.

그래서, 우리는 어떻게 했나요?

비추천자의 반응

48명의 비추천자 중 16%가 부정적인 의견을 남겼습니다.

1점을 준 한 사용자는 이렇게 말했습니다. "소프트웨어 도입이 성공하려면, 사용자들이 스스로 자신 있게 활용할 수 있는 수준까지 교육을 받아야 합니다. 내부 전문가 교육, 웨비나, 또는 외부 교육을 통해서든 말이죠. 하지만 교육 없이는 충분한 숙련도에 도달하는 데 더 많은 시간이 걸립니다." 이에 대한 후속 조치로, 해당 응답자에게 우리의 리소스 섹션을 안내하고, 필요에 따라 사용 방법과 최대한 활용하는 방법을 직접 설명해 드렸습니다.

또한, 사용자 피드백을 수집할 때 우리는 리소스에서 반드시 다루어야 할 부족한 부분을 파악하도록 요청합니다. 이를 바탕으로 우리는 Campus를 전면 재설계하여 사용자들이 이전보다 더 빠르게 시작할 수 있도록 했습니다. 그리고 이러한 리소스를 최대한 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트 검색 기능도 개선하여 방문자들이 필요한 것을 빠르게 찾을 수 있도록 했습니다. 웨비나의 경우, 사용자 요구를 기반으로 하고 실질적인 도움이 되도록 전략을 수립하고 있습니다. 또한, 지원 센터 재설계와 2시간 교육 과정 추가, 재설계된 튜토리얼, 새로운 다운로드 가능한 샘플 프로젝트를 통해 모든 것을 집중적이고, 이해하기 쉽고, 실용적이며, 가치 있게 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.

2점을 준 또 다른 비추천자는 이렇게 불만을 표현했습니다. "Idea Statica는 고객의 말을 전혀 듣지 않습니다!!!!! 저는 2년 동안 보고서 선택 항목을 미리 설정할 수 있게 해달라고 요청했습니다. 프로그래밍적으로 어렵지 않고 사용자에게 매우 유용한 기능인데 말이죠." 여기서는 고객과 직접 대화하여 정확한 요구사항을 파악하고, 이를 알려주신 것에 감사를 표하는 것이 분명히 필요합니다. 그런 다음 새로운 기능의 우선순위를 어떻게 결정하고 개발하는지 설명할 수 있습니다. 이를 통해 추가적인 불만을 방지하고, 우리가 그들의 의견을 경청하고 있음을 전달할 수 있습니다. 또한, 우리의 로드맵이 임의적인 알고리즘이 아닌 실제 고객 비즈니스 요구를 기반으로 한다는 점도 알릴 수 있습니다.

수동적 응답자의 의견

139명의 수동적 응답자 중 31%가 긍정적인 의견을, 0.4%가 부정적인 의견을 남겼습니다.

한 수동적 응답자는 "매우 유연하고 강력한 소프트웨어이지만, 오류 발생 시 충분한 설명을 제공하지 않습니다."라고 언급했습니다. 이는 사용자 경험 문제로, 후속 통화를 통해 누락된 "설명"이 정확히 무엇을 의미하는지 파악하고 다른 사용자들도 유사한 문제를 겪고 있는지 확인할 수 있었습니다. 하지만 그 발견 통화 없이는 이 문제를 제대로 해결하고 우리의 세심한 대응으로 사용자가 더 잘 지원받는다고 느끼게 할 수 없었을 것입니다. 그 결과, 우리는 더 나은 오류 관리 메시지를 구현했으며, 모델링 오류의 경우 모델링 창에 더 나은 설명을 직접 추가하고 보고서에도 유익한 메시지를 추가하고 있습니다.

버그 자체에 관해서는, 패치나 주요 릴리스를 출시할 때 해결된 모든 사항의 목록과 릴리스 노트를 함께 게시하여 사용자들이 모든 개선 사항과 수정된 내용을 완전히 이해할 수 있도록 합니다.

추천자의 기쁨

261명의 추천자 중 68%가 의견을 남겼으며, 그 중 86%는 완전히 긍정적이었고 부정적인 의견은 없었습니다.

물론, 추천자만 있는 것이 이상적인 목표이지만, 그들을 무시하면 다음번에는 수동적 응답자, 또는 더 나쁘게는 비추천자로 전환될 수 있습니다!

한 열렬한 추천자는 이렇게 말했습니다. "IDEA StatiCa는 생각할 수 있는 거의 모든 문제에 대해 정확한 결과를 제공합니다. IDEA StatiCa는 또한 고객의 요구와 필요에 귀를 기울이는 데 매우 개방적이며, 그러한 사항들을 충족시키는 데 탁월한 역할을 합니다." 이는 우리 소프트웨어와 서비스에 대한 완벽하고 명확한 지지로, 우리가 고객의 말을 경청하고 그들의 요구에 집중하고 있다는 것을 의미하기 때문에 항상 기쁘게 듣습니다.

일부 의견은 칭찬이지만 그 안에 다른 우려 사항이 담겨 있기도 합니다. 예를 들어, 한 추천자로부터 완벽한 10점을 받았으며, 그들의 의견은 이러했습니다. "이것은 시장에서 강구조 연결 및 콘크리트 딥 빔 계산을 위한 최고의 소프트웨어입니다. 일부 불필요한 부분이 있고, 완벽함을 위해 부족한 기능들이 있지만(강구조 연결과 합성 및 콘크리트 부재 등), 쉽게 10/10점을 줄 수 있습니다." 행간을 읽어보면, 만족한 고객이지만 여전히 부족한 부분이 있습니다. 해결책은? 우리는 이러한 요소들이 얼마나 중요한지 파악하기 위해 고객과 지속적으로 소통했습니다. 또한 이러한 고객들을 베타 테스터로 등록하여 그들의 전문 지식을 활용함으로써 고객의 요구를 모든 활동의 중심에 두도록 했습니다.

또 다른 추천자는 9점을 주면서 "완벽한 UI, 기술적으로 스마트합니다. 하지만 실행 취소 기능을 개선해 주세요!"라는 피드백을 남겼습니다. 이는 사용자 경험을 더욱 개선할 수 있는 매우 명확한 제안을 제공했습니다.

NPS의 다음 단계는?

NPS 설문조사에 반응하고 응답자에게 연락하는 것은 고객 관계를 더욱 공고히 할 수 있는 이상적인 기회입니다. 그러나 보고된 바에 따르면, 기업의 97%는 고객에게 그들의 의견을 소중히 여기고 적절한 경우 조치를 취하겠다는 이메일조차 보내지 않습니다. 이는 소중한 고객을 파악하고 제품 로드맵 검증 및 제품 가치 제안 확인에 참여시킬 수 있는 좋은 기회를 놓치는 것입니다.

추천자인 경우에는?

이 응답자 그룹은 우리의 충성스러운 지지자들이며, 우리는 그들이 그 상태를 유지하도록 해야 합니다. 그들 모두 소셜 미디어 채널을 보유하고 있으며 추천사와 고객 성공 사례를 제공할 수도 있다는 점을 기억하세요. 다른 사람들이 우리 제품이 얼마나 잘 작동하는지 말해주는 것은 우리 스스로 자랑하는 것보다 훨씬 더 설득력이 있습니다. 따라서 이는 그들의 관점에서 우리가 잘하고 있는 제품의 어떤 부분인지 파악할 수 있는 완벽한 기회를 제공합니다. 후속 조치를 통해 우리의 경쟁 우위와 주요 비즈니스 강점, 또는 약점을 더 잘 파악할 수 있습니다.

비추천자인 경우에는?

이 그룹의 사람들은 이탈하거나 우리와 우리 제품에 대한 부정적인 정보를 퍼뜨릴 가능성이 가장 높습니다. 따라서 그들의 의견이 소중하고 존중받으며, 우리 제품을 개선하거나 발전시키는 데 긍정적인 영향을 미치고 있다고 느끼게 하여 추천자 그룹으로 이동시키는 것이 매우 중요합니다.

후속 조치에는 어떤 질문이나 의견이 포함되나요?

후속 조치에서 우리는 설문조사를 작성하는 데 시간을 내주신 응답자들에게 감사를 표하고, 그들이 부여한 점수의 이유를 파악하고자 했습니다. 예를 들어:

1. 우리 제품의 어떤 기능이나 측면이 가장 인상적이었나요?
2. 완벽한 경험을 방해한 부족한 부분은 무엇이었나요?
3. 경쟁사 대신 IDEA StatiCa를 선택한 이유는 무엇인가요? = 경쟁 환경에서의 우리 위치를 이해하는 데 매우 유용합니다
4. 추천사나 사례 연구를 제공해 주실 의향이 있으신가요? 또는 아직 팔로우하지 않으셨다면 LinkedIn에서 팔로우하고 리뷰를 남겨주실 수 있으신가요?

비추천자에게는 솔직하고 건설적인 피드백을 환영하며, 이를 통해 제품이 그들의 요구에 더 잘 맞도록 개선하겠다고 알렸습니다. 추천자에게는 높은 점수와 우리가 그들의 요구에 부합하는 제품을 만들고 있다는 확인에 감사를 표했습니다.

물론…

실제 NPS 설문조사의 응답과 의견을 바탕으로, 위의 질문들은 실제 핵심 문제들을 더 잘 다룰 수 있도록 맞춤화되었습니다. 또한, 모든 고객 피드백 수집 활동에서 성공의 의미에 대한 명확한 목표를 갖는 것이 필수적입니다. 그리고 이 모든 질문이 각 응답자 분류에 적합한 것은 아닙니다. 결국, 궁극적인 목표는 더 많은 브랜드 전도사를 확보하는 것이며, 이를 위해서는 지속적인 후속 관계 구축이 이루어져야 합니다!

NPS를 다시 실시합시다

2023년 2월 14일(발렌타인 데이 – 결국 고객 사랑에 관한 것이니까요), 우리는 두 번째 NPS 설문조사를 여러분께 발송할 예정입니다. 이는 여러분의 소중한 피드백, 의견, 제안을 공유할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 우리는 고객 여러분을 우리가 만들고 있거나 계획하고 있는 것에 더 가까이 참여시키고, IDEA StatiCa의 미래 개발에 기여하고 영향을 미칠 수 있는 이상적인 채널을 제공하며, 여러분의 응답이 주목받고 결과가 처리된 후 피드백을 받을 수 있게 되어 매우 기쁩니다. 결국, 우리는 여러분의 업무를 더 빠르고, 더 안전하며, 더 비용 효율적으로 만들기 위해 소프트웨어를 완전히 설계하며, 여러분의 피드백과 의견은 우리에게 필요한 최종적이고 중요한 승인의 도장입니다.