Nettó promóter pontszámunk — amit valóban gondolsz rólunk
A pontos kép érdekében NPS-felmérésünket teljes ügyfélkörünknek elküldtük. Az NPS-felmérés tökéletes jégtörőként szolgál a végfelhasználókkal folytatott jobb párbeszéd kialakításához, mivel így érzik, hogy valóban tiszteletben tartjuk véleményüket. Emellett segít mérni lojalitásukat és megelőzni az ügyfélvesztést.
De ez még nem minden. Az NPS-felmérést nyomon kell követni, és ezt közvetlenül nekünk, a vállalatnak kell megtennünk. Ráadásul meg kell ismételni, hogy felmérjük, mennyire teljesítünk jól. Ahogy Fred Reichfeld, a Bain & Company menedzsment-tanácsadó cég munkatársa és az NPS atyja magyarázza, „Ez az egyetlen szám, amelyet növelni szeretnél!" Például Joshua Kushner szerint az egészségbiztosítók nettó promóter pontszáma megdöbbentően alacsony, mindössze 4, míg az Amazoné 74.
Nettó promóter pontszám: de mi is az az NPS?
Ez egy egyszerű és népszerű mérőszám, amely a következő kérdést teszi fel: „0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlaná termékeinket egy kollégájának?" A válaszadókat ellenzőkre, passzívakra (róluk később bővebben) és támogatókra osztjuk. Ezután az ellenzők számát (akik 0-6 pontot adtak nekünk 10-ből) kivonjuk a támogatók számából (akik 9-10 pontot adtak 10-ből), elosztjuk a válaszok számával, és az eredményt megszorozzuk 100-zal, így kapjuk meg az NPS-t.
Tehát a mi esetünkben ez 261 (támogatók) mínusz 48 (ellenzők) = 213. 213 osztva 448-cal (a válaszok száma) = 0,48. 0,48 szorozva 100-zal, és megkapjuk az NPS-ünket: 48.
Emellett az NPS-eredményeket abszolút és relatív szempontból is szükséges vizsgálni. Az abszolút NPS az összes iparág összes pontszámának összehasonlítása. A Bain & Company szerint:
0 felett = jó
20 felett= kedvező
50 felett = kiváló
80 felett = világszínvonalú
A relatív perspektíva B2B és B2C kategóriákra oszlik, és mindkettő esetében az iparági referenciaértékeket vizsgálja. Mivel üzleti modellünk főként B2B jellegű, a szoftverágazat iparági normája 44-es NPS, ami azt mutatja, hogy NPS-ünk a megfelelő irányba halad.
Értem, de mit jelent a támogató, a passzív és az ellenzők?
A támogatók hűséges ügyfeleink, akik 9-10 pontot adnak nekünk. Kiváló márkanagykövetek és lojális ügyfelek, akik hozzájárulnak a növekedéshez.
A passzívak olyan válaszadók, akik 7-8 közötti pontszámot adnak nekünk, nem igazán lojálisak, de általában nem mondanak semmi negatívat sem. Ugyanakkor a megfelelő megközelítéssel támogatókká alakíthatjuk őket.
Az ellenzők azok, akik 0-tól 6-ig terjedő pontszámot adnak nekünk. Bár ők a legkevésbé valószínű, hogy ajánlanak minket, visszajelzéseik valóban segíthetnek megérteni a termékportfóliónkban meglévő problémákat, valamint az ő igényeiket, elvárásaikat vagy a velünk való kommunikációval kapcsolatos nehézségeiket. Talán termékeink már tökéletesek, csak nem tudják, hogyan kell használni őket, vagy figyelmen kívül hagyják a már meglévő funkciókat.
Rendben, hogyan teljesítettünk?
Az ellenzők ellenzeni fognak
A 48 ellenzőből 16% hagyott nekünk negatív megjegyzést.
Egy felhasználó, aki 1-es pontszámot adott nekünk, ezt mondta: „Ahhoz, hogy bármely szoftver bevezetése sikeres legyen, a felhasználókat olyan szintre kell képezni, ahol magabiztosan tudnak önállóan dolgozni. Akár belső képzéssel tapasztalt felhasználók által, akár webináriumokon, akár külső képzésen keresztül. De képzés nélkül sokkal több időt vesz igénybe a megfelelő jártasság elérése." Ennek nyomán a válaszadót az erőforrások részlegünk felé irányítottuk, és szükség esetén végigvezettük, hogyan működik, és hogyan hozhatja ki belőle a legtöbbet.
Emellett a felhasználói visszajelzések gyűjtésekor megkérjük őket, hogy azonosítsák az erőforrásainkban lévő hiányosságokat, amelyek számukra kritikusak. Ennek eredményeként teljesen újraterveztük a Campus oldalunkat, hogy felhasználóink még gyorsabban el tudjanak indulni. Annak érdekében, hogy ezek az erőforrások a lehető legkönnyebben megtalálhatók legyenek, még a webhelyünk keresési funkcióját is átalakítottuk, hogy a látogatók gyorsan megtalálják, amire szükségük van. Webinárium-stratégiánkat a felhasználói igényekre alapozzuk, és arra törekszünk, hogy azok gyakorlatban is alkalmazhatók legyenek. Ráadásul a Támogatási Központ újratervezésével, kétórás képzési kurzusok hozzáadásával, újratervezett oktatóanyagokkal és új letölthető mintaprojektekkel a cél az, hogy minden fókuszált, érthető, gyakorlati és értékes legyen.
Egy másik ellenzők, aki 2-es pontszámot adott nekünk, így fejezte ki frusztrációját: „Az Idea Statica egyáltalán nem hallgat az ügyfelekre!!!!! 2 éve kérem, hogy előre be lehessen állítani a jelentések kiválasztásait: ez nem nehéz programozni, és nagyon hasznos a felhasználóknak." Egyértelműen szükség van arra, hogy felvegyük a kapcsolatot az ügyféllel, azonosítsuk pontos igényeit, és megköszönjük, hogy felhívta rá a figyelmünket. Ezután elmagyarázhatjuk, hogyan döntjük el, mely új funkciók kapnak prioritást és kerülnek fejlesztésre. Ez segíthetmegelőzni a további frusztrációt, és jelezni nekik, hogy hallgatunk rájuk. Ráadásul, hogy útitervünk nem valamiféle véletlenszerű algoritmuson, hanem valódi ügyféligényeken alapul.
Passzív megjegyzések
A 139 passzívból 31% hagyott pozitív megjegyzést, 0,4% pedig negatívat.
Egy passzív felhasználó megjegyezte: „Ez egy nagyon rugalmas és hatékony szoftver, azonban hibák esetén nem nyújt sok magyarázatot." Ez egy felhasználói élménnyel kapcsolatos probléma, és egy utókövetési hívás, amely pontosan azonosította, mit jelent a hiányzó „magyarázat", segített megérteni, hogy más felhasználók is tapasztalnak-e hasonlót. De e feltáró hívás nélkül nem tudtuk volna megfelelően kezelni a problémát, és segíteni nekik abban, hogy figyelmességünk révén jobban kiszolgáltnak érezzék magukat. Ennek eredményeként jobb hibaüzenet-kezelést vezettünk be, és a modellezési hibák esetén jobb leírásokat adunk hozzá közvetlenül a modellezési ablakban, valamint informatív üzeneteket a jelentésekben.
Magukkal a hibákkal kapcsolatban: amikor javítócsomagot vagy nagyobb kiadást adunk ki, közzétesszük az összes megoldott incidens listáját a kiadási megjegyzésekkel együtt, hogy a felhasználók teljes mértékben megérthessék az összes fejlesztést és azt, hogy mi lett javítva.
A támogatók öröme
261 támogatónk közül 68% hagyott megjegyzést, amelyek 86%-a teljesen pozitív volt, és egyik sem volt negatív.
Természetesen az ideális cél az lenne, ha csak támogatóink lennének, de ha figyelmen kívül hagyjuk őket, legközelebb passzívvá, vagy ami még rosszabb, ellenzővé válhatnak!
Egy határozott támogató ezt mondta nekünk: „Az IDEA StatiCa szinte bármilyen elképzelhető problémára pontos eredményeket ad. Az IDEA StatiCa emellett nagyon nyitott arra, hogy meghallgassa ügyfelei kívánságait és igényeit, és kiváló munkát végez azok teljesítésében." Ez tökéletes és egyértelmű elismerése szoftverünknek és szolgáltatásainknak, amelyet mindig örömmel hallunk, mert azt jelenti, hogy hallgatunk ügyfeleinkre és az ő igényeikre összpontosítunk.
Néhány megjegyzés dicsérő, de más aggályokat is tartalmaz. Például az egyik támogatónktól tökéletes 10-es pontszámot kaptunk, és megjegyzésük a következő volt: „Ez a legjobb szoftver acél kapcsolathoz és betonmélygerenda számítások terén. Van benne némi hiányosság, néhány funkció hiányzik a tökéletességhez (például acél kapcsolatok kompozit és beton szerkezeti elemekhez stb.), de könnyen megérdemli a 10/10-et." Ha a sorok között olvasunk, bár ez egy elégedett ügyfél, még mindig vannak számára hiányzó szempontok. A megoldás? Tájékoztattuk ügyfeleinket, hogy lássuk, mennyire kritikusak ezek a tényezők számukra. Azt is megvizsgáltuk, hogy az ilyen ügyfeleket béta tesztelőként vonjuk be, hogy felhasználhassuk tudásukat annak biztosítására, hogy az ügyfelek igényei minden tevékenységünk középpontjában maradjanak.
Egy másik támogató 9-es pontszámot adott nekünk a következő visszajelzéssel: „Tökéletes felhasználói felület, technikailag okos. De kérem, javítsák a visszavonás funkciót!" Ez nagyon egyértelmű javaslatot adott arra, hogyan javíthatnánk tovább a felhasználói élményüket.
Mi következik az NPS-ünk számára?
Az NPS-felmérésre való reagálás és a válaszadókkal való kapcsolatfelvétel ideális lehetőség az ügyfélkapcsolatok további megerősítésére. Azonban a jelentések szerint a vállalatok 97%-a még e-mailben sem követi nyomon a felmérést, hogy tudassa az ügyfelekkel, értékeli véleményüket és szükség esetén cselekedni kíván. Ez azt jelenti, hogy elmulasztják a nagyszerű lehetőséget az értékes ügyfelek azonosítására és bevonására a termék útitervének érvényesítésébe, valamint a termékek értékajánlatának megerősítésébe.
És ha támogató?
Ez a válaszadói csoport hűséges szószólóink, és meg kell tartanunk őket annak. Ne feledjük, mindannyiuknak vannak közösségi média csatornáik, és akár ajánlásokat és ügyfél-sikertörténeteket is nyújthatnak nekünk, és sokkal hitelesebb, ha mások mondják el, milyen jól működnek termékeink, mint ha mi magunk dicsekednénk. Ez tehát tökéletes lehetőséget ad arra, hogy megtudjuk, termékünk mely aspektusait csináljuk jól az ő véleményük szerint. Az utókövetéssel egyre jobb képet kaphatunk versenyelőnyünkről és arról, amit jelentős üzleti erősségeinknek, vagy akár gyengeségeinknek tekinthetünk.
És ha ellenzők?
Ez az embercsoport az, amelyik a legnagyobb valószínűséggel hagy el minket, vagy akár negatív információkat terjeszt rólunk és termékeinkről. Ezért létfontosságú, hogy érezzék, véleményük értékes és tiszteletben tartott, és hogy pozitív hatást gyakorolnak termékeink fejlesztésére vagy finomítására, ezáltal segítve őket a támogatók táborába való átlépésben.
Milyen kérdéseket vagy megjegyzéseket tartalmaz az utókövetésünk?
Az utókövetésben hálánkat szerettük volna kifejezni a válaszadóknak, amiért időt szántak a felmérés kitöltésére,és hogy szeretnénk megismerni az általuk adott pontszám mögötti néhány okot, például:
- Termékünk mely funkciói vagy szempontjai nyűgözték le leginkább?
- Mi hiányzott, ami megakadályozta a tökéletes élményt?
- Miért választotta az IDEA StatiCa-t versenytársainkkal szemben? = nagyszerű a versenykörnyezetben elfoglalt pozíciónk megértéséhez
- Hajlandó lenne ajánlást vagy esettanulmányt adni nekünk? Vagy akár követni minket a LinkedIn-en, ha még nem teszi, és értékelést hagyni ott?
Az ellenzők esetében örömmel fogadtuk őszinte és konstruktív visszajelzéseiket, és tudattuk velük, hogy ezt felhasználjuk annak érdekében, hogy termékeink jobban megfeleljenek igényeiknek. A támogatóknak elmondtuk, hogy nagyra értékeljük magas pontszámukat és megerősítésüket, hogy olyan terméket fejlesztünk, amely megfelel követelményeiknek.
Természetesen…
A tényleges NPS-felmérés válaszai és megjegyzései alapján a fenti kérdéseket jobban igazítottuk a valódi problémák kezeléséhez. Ráadásul minden ügyfél-visszajelzés gyűjtési tevékenységnél elengedhetetlen, hogy világos célunk legyen arról, mit jelent a siker. És nem minden kérdés megfelelő a válaszadók minden kategóriájára. Végső soron az a végső cél, hogy több márkaevangélistánk legyen, és ehhez komoly, folyamatos utókövetéses kapcsolatépítésre van szükség!
Csináljuk meg újra az NPS-t
2023. február 14-én (Valentin-napon – hiszen ez mégiscsak az ügyfélimadat szól), elküldjük második NPS-felmérésünket. Ez kiváló lehetőség arra, hogy megossza értékes visszajelzéseit, véleményét és javaslatait. Nagyon örülünk, hogy segíthetünk önöket, ügyfeleinket, még közelebb hozni ahhoz, amit alkotunk vagy tervezünk, és ideális csatornát biztosítunk arra, hogy hozzájáruljanak és befolyásolják az IDEA StatiCa jövőbeli fejlesztését, visszajelzésük meghallgatásra találjon, és az eredmények feldolgozása után választ kapjanak tőlünk. Végső soron szoftverünket teljes egészében arra tervezzük, hogy munkáját gyorsabbá, biztonságosabbá és költséghatékonyabbá tegyük, és visszajelzései és megjegyzései a végső, létfontosságú jóváhagyások, amelyekre szükségünk van.
