Scorul nostru net promoter — ce credeți cu adevărat despre noi
Pentru a obține o imagine exactă, am trimis sondajul NPS întregii noastre baze de clienți. Sondajul NPS reprezintă modalitatea perfectă de a iniția o discuție mai aprofundată cu utilizatorii finali, deoarece astfel aceștia vor simți că le respectăm cu adevărat opiniile. În plus, ne va ajuta să măsurăm loialitatea lor și să prevenim abandonul.
Dar nu se oprește aici. Sondajul NPS trebuie urmat de acțiuni concrete, iar acestea trebuie întreprinse direct de noi, compania. De asemenea, trebuie repetat pentru a evalua cât de bine ne descurcăm. Așa cum explică Fred Reichfeld, Fellow al firmei de consultanță în management Bain & Company și părintele NPS, „Este singurul număr pe care vrei să-l crești!" De exemplu, conform Joshua Kushner, scorul net promoter al asigurătorilor de sănătate este un surprinzător de scăzut 4, în timp ce al Amazon este 74.
Net promoter score: ce este NPS-ul acesta?
Este o măsură simplă și populară care pune întrebarea: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați produsele noastre unui coleg?" Împărțim respondenții în detractori, pasivi (mai multe despre aceștia mai târziu) și promotori. Scădem apoi numărul detractorilor (care ne-au acordat 0-6 din 10) din numărul promotorilor (care ne-au dat 9-10 din 10), împărțim rezultatul la numărul de răspunsuri și înmulțim cu 100, obținând astfel NPS-ul nostru.
Astfel, în cazul nostru a fost 261 (promotori) minus 48 (detractori) = 213. Împărțim 213 la 448 (numărul de răspunsuri) = 0,48. Înmulțim 0,48 cu 100 și obținem NPS-ul nostru de 48.
În plus, este necesar să analizăm rezultatele NPS atât dintr-o perspectivă absolută, cât și relativă. NPS-ul absolut reprezintă o comparație a tuturor scorurilor din toate industriile. Conform Bain & Company:
Peste 0 = bun
Peste 20 = favorabil
Peste 50 = excelent
Peste 80 = de clasă mondială
Perspectiva relativă este împărțită în B2B și B2C și analizează valorile de referință ale industriei pentru ambele. Deoarece modelul nostru de afaceri este predominant B2B, norma industriei pentru software este un NPS de 44, ceea ce arată că NPS-ul nostru se îndreaptă în direcția corectă.
Înțeles, dar ce înseamnă promotor, pasiv și detractor?
Promotorii sunt clienții noștri fideli și ne acordă scoruri între 9-10. Sunt susținători excelenți ai brandului și clienți loiali care contribuie la creștere.
Pasivii sunt respondenții care ne acordă un scor între 7-8; nu sunt cu adevărat loiali, dar de obicei nu vor spune nimic negativ. Cu toate acestea, cu abordarea potrivită, îi putem transforma în promotori.
Detractorii sunt cei care ne acordă un scor de la 0 la 6. Deși sunt cei mai puțin predispuși să ne recomande, feedback-ul lor ne poate ajuta cu adevărat să înțelegem problemele din portofoliul nostru de produse, nevoile și așteptările lor sau dificultățile pe care le întâmpină în comunicarea cu noi despre acestea. Poate că produsele noastre sunt deja perfecte, doar că nu știu cum să le utilizeze sau trec cu vederea funcționalități care există deja.
Continuați, cum ne-am descurcat?
Detractorii vor detracta
Dintre cei 48 de detractori, 16% ne-au lăsat un comentariu negativ.
Un utilizator care ne-a acordat un scor de 1 a spus: „Pentru ca orice lansare de software să aibă succes, utilizatorii trebuie instruiți până la nivelul la care pot continua cu încredere pe cont propriu. Fie prin instruire internă de către utilizatori experți, webinarii sau instruire externă. Fără instruire, este nevoie de mai mult timp pentru a atinge un nivel suficient de competență." Astfel, urmărirea acestui caz a constat în îndrumarea respondentului către secțiunea noastră de resurse și, după caz, ghidarea acestuia prin modul de funcționare și prin modalitățile de a obține maximum din aceasta.
În plus, atunci când colectăm feedback de la utilizatori, îi rugăm să identifice lacunele din resursele noastre care sunt esențiale pentru ei. Ca urmare, am reproiectat complet Campus-ul nostru pentru a permite utilizatorilor să înceapă să lucreze chiar mai rapid decât înainte. Și pentru a ne asigura că aceste resurse sunt cât mai ușor de descoperit, am îmbunătățit și funcția de căutare de pe site-ul nostru pentru a ajuta vizitatorii să găsească rapid ceea ce au nevoie! În ceea ce privește webinariile noastre, ne asigurăm că strategia acestora se bazează pe nevoile utilizatorilor și că sunt orientate spre acțiune. De asemenea, prin reproiectarea Centrului de Suport, adăugarea cursurilor de instruire de două ore, tutorialele reproiectate și noile proiecte exemplu descărcabile, scopul este de a face totul concentrat, ușor de înțeles, practic și valoros.
Un alt detractor care ne-a acordat un scor de 2 și-a descris frustrarea astfel: „Idea Statica nu ascultă deloc clientul!!!!! Am cerut timp de 2 ani să pot predefini selecții pentru rapoarte: nu este dificil din punct de vedere al programării și este atât de util pentru utilizatori." Există o nevoie clară de a discuta cu clientul, de a identifica cerințele sale precise și de a-i mulțumi că ne-a semnalat această problemă. Putem apoi să îi explicăm cum decidem care funcționalități noi sunt prioritizate și dezvoltate. Acest lucru poate ajuta la prevenirea frustrărilor ulterioare și îi transmite că îl ascultăm. De asemenea, că foaia noastră de parcurs nu se bazează pe un algoritm aleatoriu, ci pe nevoile reale de afaceri ale clienților.
Comentariile pasivilor
Dintre cei 139 de pasivi, 31% au lăsat un comentariu pozitiv și 0,4% unul negativ.
Un utilizator pasiv a comentat că „Este un software foarte maleabil și puternic, însă nu oferă prea multe explicații când vine vorba de erori." Aceasta este o problemă de experiență a utilizatorului, iar un apel de urmărire care să identifice exact ce înseamnă „explicația" lipsă ne-a ajutat să descoperim ce implica aceasta și dacă alți utilizatori întâmpinau ceva similar. Fără acel apel de descoperire, nu am fi putut aborda problema în mod corespunzător și nu i-am fi putut ajuta să se simtă mai bine serviți de atenția noastră. Ca urmare, am implementat mesaje de gestionare a erorilor mai bune și, în ceea ce privește erorile de modelare, adăugăm descrieri mai detaliate direct în fereastra de modelare, precum și mesaje informative în rapoarte.
În ceea ce privește erorile în sine, atunci când lansăm un patch sau o versiune majoră, publicăm o listă cu toate incidentele rezolvate împreună cu notele de lansare, astfel încât utilizatorii să poată înțelege pe deplin toate îmbunătățirile și ce a fost remediat.
Bucuria promotorilor
Dintre cei 261 de promotori, 68% au lăsat un comentariu, dintre care 86% au fost în totalitate pozitive și niciunul negativ.
Desigur, a avea doar promotori este obiectivul ideal, dar dacă îi ignorați, îi puteți transforma în pasivi sau, mai rău, în detractori data viitoare!
Un promotor convins ne-a spus: „IDEA StatiCa oferă rezultate precise pentru aproape orice problemă la care vă puteți gândi. IDEA StatiCa este, de asemenea, foarte deschisă să asculte dorințele și nevoile clienților săi și face o treabă excelentă în satisfacerea acestora." Aceasta este o recomandare perfectă și clară a software-ului și serviciilor noastre, pe care suntem întotdeauna încântați să o auzim, deoarece înseamnă că ne ascultăm clienții și ne concentrăm pe nevoile lor.
Unele comentarii sunt laudative, dar conțin și alte preocupări. De exemplu, am obținut un 10 perfect de la un promotor, iar comentariul său a fost: „Acesta este cel mai bun software pentru calculul îmbinărilor din oțel și al grinzilor perete din beton de pe piață. Are unele aspecte mai puțin relevante, unele funcționalități lipsesc pentru perfecțiunea completă (cum ar fi îmbinările din oțel cu elemente compuse și din beton etc.), dar obține cu ușurință 10/10." Citind printre rânduri, deși este un client mulțumit, există totuși unele aspecte care îi lipsesc. Soluția? Am menținut clienții noștri la curent pentru a vedea cât de critici erau acești factori. Am analizat, de asemenea, posibilitatea de a înrola astfel de clienți ca testeri beta, pentru a le valorifica expertiza și a ne asigura că nevoile clienților rămân în centrul a tot ceea ce facem.
Un alt promotor ne-a acordat un scor de 9 cu feedback-ul: „Interfață perfectă, inteligentă din punct de vedere tehnic. Dar vă rugăm să îmbunătățiți funcția de anulare!" Aceasta ne-a oferit o sugestie foarte clară despre cum am putea contribui la îmbunătățirea experienței lor.
Ce urmează pentru NPS-ul nostru?
Reacționarea la sondajul NPS și contactarea respondenților reprezintă oportunitatea ideală de a consolida și mai mult relațiile cu clienții. Cu toate acestea, se raportează că 97% dintre companii nici măcar nu urmăresc sondajul cu un e-mail către clienți pentru a le face cunoscut că le apreciază opiniile și doresc să acționeze, acolo unde este cazul. Aceasta înseamnă că ratează o oportunitate excelentă de a identifica clienții valoroși și de a-i implica pentru a valida foaia de parcurs a produsului și a confirma propunerea de valoare a produselor lor.
Și dacă sunt promotori?
Acest grup de respondenți sunt susținătorii noștri loiali și trebuie să îi menținem astfel. Amintiți-vă că toți au canale de social media și ne pot oferi chiar mărturii și povești de succes ale clienților, iar faptul că alții le spun oamenilor cât de bine funcționează produsele noastre este mult mai valoros decât să ne lăudăm singuri. Astfel, aceasta ne oferă oportunitatea perfectă de a vedea ce anume din produsul nostru consideră ei că facem bine. Prin urmărire, putem începe să obținem o mai bună înțelegere a avantajului nostru competitiv și a ceea ce putem considera punctele noastre forte semnificative de afaceri, sau chiar slăbiciunile.
Și dacă sunt detractori?
Acest grup de persoane sunt cei mai predispuși să renunțe sau chiar să răspândească informații negative despre noi și produsele noastre. Prin urmare, este esențial să îi facem să simtă că opinia lor este valoroasă și respectată și că au un impact pozitiv asupra îmbunătățirii sau rafinării produselor noastre, ajutând astfel la mutarea lor în tabăra promotorilor.
Ce întrebări sau comentarii conține urmărirea noastră?
În urmărire, am dorit să exprimăm recunoștința noastră respondenților pentru că și-au luat timp să completeze sondajul și că am dori să aflăm câteva dintre motivele din spatele scorului pe care ni l-au acordat, de exemplu:
- Care funcționalități sau aspecte ale produsului nostru v-au impresionat cel mai mult?
- Ce ne-a lipsit și v-a împiedicat să aveți o experiență perfectă?
- De ce ați ales IDEA StatiCa în detrimentul concurenților noștri? = excelent pentru înțelegerea poziției noastre pe peisajul competitiv
- Ați fi dispus să ne oferiți o mărturie sau un studiu de caz? Sau chiar să ne urmăriți pe LinkedIn, dacă nu o faceți deja, și să ne lăsați o recenzie acolo?
Pentru detractori, am primit cu bucurie feedback-ul lor sincer și constructiv și le-am făcut cunoscut că îl vom folosi pentru a ne asigura că produsele noastre se potrivesc mai bine nevoilor lor. Pentru promotori, le-am spus că apreciem scorul lor ridicat și confirmarea că construim un produs care se aliniază cerințelor lor.
Desigur…
Pe baza răspunsurilor și comentariilor din sondajul NPS propriu-zis, întrebările de mai sus au fost mai bine adaptate pentru a aborda acele probleme reale. În plus, în toate activitățile de colectare a feedback-ului clienților, este esențial să existe un obiectiv clar al ceea ce înseamnă succesul. Și nu toate aceste întrebări sunt adecvate pentru fiecare clasificare de respondent. La urma urmei, obiectivul final este de a avea mai mulți evangheliști ai brandului, iar pentru aceasta trebuie să fi avut loc o urmărire continuă serioasă în construirea relațiilor!
Să facem din nou NPS
Pe 14 februarie 2023 (Ziua Îndrăgostiților – este vorba despre dragostea față de clienți, la urma urmei), vom trimite al doilea nostru sondaj NPS. Aceasta este o modalitate excelentă pentru dumneavoastră de a împărtăși feedback-ul, opiniile și sugestiile valoroase. Suntem atât de bucuroși că vă putem aduce, pe dumneavoastră, clienții noștri, și mai aproape de ceea ce creăm sau am planificat și vă oferă canalul ideal pentru a contribui la și a influența dezvoltarea viitoare a IDEA StatiCa, pentru ca răspunsul dumneavoastră să fie remarcat și pentru a primi un răspuns din partea noastră odată ce rezultatele au fost procesate. La urma urmei, ne proiectăm software-ul complet în jurul ideii de a vă face munca mai rapidă, mai sigură și mai rentabilă, iar feedback-ul și comentariile dumneavoastră sunt ultimele aprobări vitale de care avem nevoie.
