Notre score net promoteur — ce que vous pensez vraiment de nous

Pour obtenir une image précise, nous avons envoyé notre enquête NPS à l'ensemble de notre base de clients. L'enquête NPS constitue le parfait brise-glace pour engager une meilleure discussion avec les utilisateurs finaux, car ce faisant, ils auront le sentiment que nous respectons vraiment leurs opinions. De plus, cela nous aidera à mesurer leur fidélité et à prévenir le désabonnement.

Mais cela ne s'arrête pas là. L'enquête NPS doit faire l'objet d'un suivi, et celui-ci doit être effectué directement par nous, l'entreprise. De plus, elle doit être répétée pour évaluer nos progrès. Comme l'explique Fred Reichfeld, Fellow du cabinet de conseil en management Bain & Company et père du NPS, « C'est le seul chiffre que vous voulez voir croître ! » Par exemple, selon Joshua Kushner, le score net promoteur des assureurs santé est étonnamment bas à 4, tandis que celui d'Amazon est de 74.

Score net promoteur : mais qu'est-ce que le NPS ?

Il s'agit d'une mesure simple et populaire qui pose la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à un collègue ? » Nous répartissons les répondants en détracteurs, passifs (nous y reviendrons) et promoteurs. Nous soustrayons ensuite le nombre de détracteurs (qui nous ont attribué une note de 0 à 6 sur 10) du nombre de promoteurs (qui nous ont donné 9 ou 10 sur 10), nous divisons ce résultat par le nombre de réponses et multiplions la réponse par 100, ce qui donne notre NPS.

Ainsi, dans notre cas, c'était 261 (promoteurs) moins 48 (détracteurs) = 213. On divise 213 par 448 (le nombre de réponses) = 0,48. On multiplie 0,48 par 100 et on obtient notre NPS de 48.

De plus, il est nécessaire d'examiner les résultats NPS sous une perspective absolue et relative. Le NPS absolu est une comparaison de tous les scores de tous les secteurs. Et selon Bain & Company :

Au-dessus de 0 = bien

Au-dessus de 20 = favorable

Au-dessus de 50 = excellent

Au-dessus de 80 = de classe mondiale

La perspective relative est divisée en B2B et B2C et examine les références sectorielles pour les deux. Comme notre modèle commercial est principalement B2B, la norme sectorielle pour les logiciels est un NPS de 44, ce qui montre que notre NPS évolue dans la bonne direction.

Compris, mais que signifient promoteur, passif et détracteur ?

Les promoteurs sont nos clients fidèles, et ils nous attribuent une note entre 9 et 10. Ce sont d'excellents ambassadeurs de la marque et des clients fidèles qui contribuent à la croissance.

Les passifs sont des répondants qui nous donnent une note entre 7 et 8 ; ils ne sont pas vraiment fidèles, mais ne diront normalement rien de négatif non plus. Cependant, avec la bonne approche, nous pouvons les transformer en promoteurs.

Les détracteurs sont ceux qui nous donnent une note de 0 à 6. Bien qu'ils soient les moins susceptibles de nous recommander, leurs retours peuvent vraiment nous aider à comprendre les problèmes que nous avons au sein de notre portefeuille de produits, ainsi que leurs besoins, leurs attentes ou les difficultés qu'ils rencontrent pour communiquer avec nous à ce sujet. Peut-être même que nos produits sont déjà parfaits, ils ne savent simplement pas comment les utiliser ou ne remarquent pas les fonctionnalités qui existent déjà.

Alors, comment nous en sommes-nous sortis ?

Les détracteurs vont détracter

Sur les 48 détracteurs, 16 % d'entre eux nous ont laissé un commentaire négatif.

Un utilisateur qui nous a attribué une note de 1 a déclaré : « Pour qu'un lancement de logiciel soit réussi, les utilisateurs doivent être accompagnés jusqu'à un niveau où ils peuvent prendre leur envol en toute confiance. Que ce soit par une formation interne assurée par des utilisateurs experts, des webinaires ou une formation externe. Mais sans formation, il faut beaucoup plus de temps pour atteindre un niveau de compétence suffisant. » Ainsi, le suivi a consisté à orienter le répondant vers notre section de ressources et, si nécessaire, à lui expliquer comment elle fonctionne et comment il peut en tirer le maximum.

De plus, lors de la collecte des retours utilisateurs, nous leur demandons d'identifier les lacunes dans nos ressources qui sont essentielles à combler pour eux. À partir de cela, nous avons entièrement repensé notre Campus pour permettre à nos utilisateurs de démarrer encore plus rapidement qu'auparavant. Et pour nous assurer que ces ressources soient aussi facilement trouvables que possible, nous avons même remanié la fonction de recherche de notre site web pour aider les visiteurs à trouver ce dont ils ont besoin, et rapidement ! En ce qui concerne nos webinaires, nous veillons à ce que notre stratégie de webinaires soit basée sur les besoins des utilisateurs et à les rendre exploitables. De plus, avec la refonte du Centre de support et l'ajout de cours de formation de deux heures, de tutoriels repensés et de nouveaux exemples de projets téléchargeables, l'objectif est de rendre tout cela ciblé, compréhensible, pratique et utile.

Un autre détracteur qui nous a attribué une note de 2 a exprimé sa frustration : « Idea Statica n'écoute pas du tout le client !!!!! J'ai demandé pendant 2 ans de pouvoir prédéfinir des sélections pour les rapports : ce n'est pas difficile à programmer et tellement utile pour les utilisateurs. » Il est clairement nécessaire ici de parler au client, d'identifier ses besoins précis et de le remercier de nous en avoir alertés. Nous pouvons ensuite lui expliquer comment nous décidons quelles nouvelles fonctionnalités sont prioritaires et développées. Cela peut aider à éviter une frustration supplémentaire et lui montrer que nous l'écoutons. De plus, que notre feuille de route n'est pas basée sur un algorithme aléatoire, mais sur de véritables besoins commerciaux des clients.

Commentaires des passifs

Sur les 139 passifs, 31 % ont laissé un commentaire positif et 0,4 % un commentaire négatif.

Un utilisateur passif a commenté : « C'est un logiciel très malléable et puissant, cependant, il n'offre pas beaucoup d'explications en ce qui concerne les erreurs. » Il s'agit d'un problème d'expérience utilisateur, et un appel de suivi identifiant précisément ce que signifiait l'« explication » manquante nous a aidés à découvrir ce que cela signifiait et si d'autres utilisateurs vivaient quelque chose de similaire. Mais sans cet appel de découverte, nous n'aurions pas pu y remédier correctement et les aider à se sentir mieux servis par notre attention. En conséquence, nous avons mis en place de meilleurs messages de gestion des erreurs et, en ce qui concerne les erreurs de modélisation, nous ajoutons de meilleures descriptions directement dans la fenêtre de modélisation ainsi que des messages informatifs dans les rapports.

En ce qui concerne les bugs eux-mêmes, lorsque nous publions un correctif ou une version majeure, nous publions une liste de tous les incidents résolus accompagnée de notes de version afin que les utilisateurs puissent comprendre pleinement toutes les améliorations et ce qui a été corrigé.

La satisfaction des promoteurs

Sur nos 261 promoteurs, 68 % ont laissé un commentaire, dont 86 % étaient entièrement positifs, et aucun n'était négatif.

Bien sûr, n'avoir que des promoteurs est l'objectif idéal, mais si vous les ignorez, vous pourriez les transformer en passifs, voire en détracteurs la prochaine fois !

Un promoteur enthousiaste nous a dit : « IDEA StatiCa fournit des résultats précis pour presque tous les problèmes auxquels vous pouvez penser. IDEA StatiCa est également très ouverte à l'écoute des désirs et des besoins de ses clients et fait un excellent travail pour y répondre. » C'est une recommandation parfaite et claire de notre logiciel et de nos services, que nous sommes toujours ravis d'entendre, car cela signifie que nous écoutons nos clients et nous concentrons sur leurs besoins.

Certains commentaires sont élogieux mais contiennent d'autres préoccupations. Par exemple, nous avons obtenu le score parfait de 10 avec un promoteur, et son commentaire était : « C'est le meilleur logiciel pour les calculs d'assemblages acier et de poutres voiles en béton sur le marché. Il a quelques défauts, certaines fonctionnalités manquantes pour atteindre la perfection complète (comme les assemblages acier avec des éléments mixtes et en béton, etc.), mais il obtient facilement 10/10. » En lisant entre les lignes, bien qu'il s'agisse d'un client satisfait, certains aspects lui manquent encore. La solution ? Nous avons tenu nos clients informés pour voir à quel point ces facteurs étaient critiques. Nous avons également cherché à inscrire des clients comme ceux-ci en tant que bêta-testeurs afin de pouvoir tirer parti de leur savoir-faire pour nous assurer de placer les besoins des clients au cœur de tout ce que nous faisons.

Un autre promoteur nous a attribué une note de 9 avec le retour suivant : « Interface utilisateur parfaite, techniquement intelligent. Mais veuillez améliorer la fonction annuler ! » Cela nous a donné une suggestion très claire sur la façon dont nous pourrions contribuer à améliorer davantage leur expérience.

Quelle est la prochaine étape pour notre NPS ?

Réagir à l'enquête NPS et contacter les répondants est l'occasion idéale de consolider davantage nos relations avec les clients. Cependant, selon les rapports, 97 % des entreprises ne donnent même pas suite à l'enquête avec un e-mail aux clients pour leur faire savoir qu'elles apprécient leurs opinions et souhaitent agir, le cas échéant. Cela signifie qu'elles ratent une excellente occasion d'identifier les clients précieux et de les impliquer pour valider leur feuille de route produit et confirmer la proposition de valeur de leurs produits.

Et s'ils sont promoteurs ?

Ce groupe de répondants est notre base de défenseurs fidèles, et nous devons les maintenir dans cet état. N'oubliez pas qu'ils ont tous des canaux de médias sociaux et peuvent même nous fournir des témoignages et des histoires de réussite clients, et le fait que d'autres personnes disent à quel point nos produits fonctionnent bien est bien plus valable que de nous vanter nous-mêmes. Cela nous donne donc l'occasion idéale de voir ce qui, dans notre produit, fonctionne bien selon eux. En assurant un suivi, nous pouvons commencer à mieux cerner notre avantage concurrentiel et ce que nous pouvons considérer comme nos forces commerciales significatives, voire nos faiblesses.

Et s'ils sont détracteurs ?

Ce groupe de personnes est celui qui est le plus susceptible de se désabonner ou même de diffuser des informations négatives sur nous et nos produits. Il est donc essentiel de leur faire sentir que leur opinion est précieuse et respectée et qu'ils ont un impact positif sur l'amélioration ou le perfectionnement de nos produits, les aidant ainsi à rejoindre le camp des promoteurs.

Quelles questions ou commentaires notre suivi contient-il ?

Dans le suivi, nous souhaitions exprimer notre gratitude aux répondants pour le temps consacré à remplir l'enquête et leur faire savoir que nous aimerions connaître certaines des raisons derrière la note qu'ils nous ont donnée, par exemple :

1. Quelles fonctionnalités ou quels aspects de notre produit vous ont le plus impressionné ?
2. Qu'est-ce qui nous manquait pour vous offrir une expérience parfaite ?
3. Pourquoi avez-vous choisi IDEA StatiCa plutôt que nos concurrents ? = idéal pour comprendre notre position dans le paysage concurrentiel
4. Seriez-vous prêt à nous fournir un témoignage ou une étude de cas ? Ou même à nous suivre sur LinkedIn, si ce n'est pas déjà le cas, et à nous y laisser un avis ?

Pour les détracteurs, nous avons accueilli favorablement leurs retours honnêtes et constructifs, et leur avons fait savoir que nous les utiliserons pour nous assurer que nos produits répondent mieux à leurs besoins. Pour les promoteurs, nous leur avons dit que nous apprécions leur note élevée et leur confirmation que nous construisons un produit qui correspond à leurs exigences.

Bien sûr…

Sur la base des réponses et des commentaires de l'enquête NPS réelle, les questions ci-dessus ont été mieux adaptées pour aborder ces véritables sujets sensibles. De plus, pour toutes les activités de collecte de retours clients, avoir un objectif clair de ce que signifie le succès est essentiel. Et toutes ces questions ne sont pas appropriées pour chaque catégorie de répondant. Après tout, l'objectif ultime est d'avoir plus d'évangélistes de la marque, et pour cela, un suivi sérieux et continu dans la construction de relations doit avoir eu lieu !

Faisons à nouveau le NPS

Le 14 février 2023 (la Saint-Valentin – il s'agit après tout de l'amour des clients), nous vous enverrons notre deuxième enquête NPS. C'est une excellente façon pour vous de partager vos précieux retours, opinions et suggestions. Nous sommes très heureux de pouvoir vous rapprocher encore plus, vous nos clients, de ce que nous créons ou avons planifié, et cela vous donne le canal idéal pour contribuer à l'avenir d'IDEA StatiCa et l'influencer, faire remarquer votre réponse et recevoir nos retours une fois les résultats traités. Après tout, nous concevons notre logiciel entièrement pour rendre votre travail plus rapide, plus sûr et plus rentable, et vos retours et commentaires sont les derniers tampons d'approbation essentiels dont nous avons besoin.