我们的净推荐值——您对我们的真实评价

为了获得准确的数据，我们向整个客户群发送了NPS 调查。NPS 调查是与最终用户展开深入交流的绝佳切入点，因为这样做能让他们感受到我们真正重视他们的意见。此外，这也有助于我们衡量客户忠诚度并降低客户流失率。

但这还不够。NPS 调查需要后续跟进，且必须由我们公司直接执行。此外，还需要定期重复开展，以衡量我们的进展情况。正如管理咨询公司贝恩公司研究员、NPS 之父 Fred Reichfeld 所解释的那样，"这是您希望不断提升的唯一数字！"例如，据Joshua Kushner介绍，健康保险公司的净推荐值低得惊人，仅为 4，而亚马逊的净推荐值则高达 74。

净推荐值：NPS 究竟是什么？

这是一个简单而广泛使用的指标，其核心问题是："在 0 到 10 的评分中，您向同事推荐我们产品的可能性有多大？"我们将受访者分为贬损者、被动者（稍后详述）和推荐者。然后，用推荐者数量（给出 9-10 分的受访者）减去贬损者数量（给出 0-6 分的受访者），再除以总回复数，最后乘以 100，即得出我们的 NPS。

因此，在我们的案例中，计算过程为：261（推荐者）减去 48（贬损者）= 213。213 除以 448（回复总数）= 0.48。0.48 乘以 100，即得出我们的 NPS 为 48。

此外，有必要从绝对值和相对值两个角度来审视 NPS 结果。绝对 NPS 是对所有行业所有分数的比较。根据贝恩公司的标准：

高于 0 = 良好

高于 20 = 较好

高于 50 = 优秀

高于 80 = 世界级

相对视角则分为 B2B 和 B2C，分别参照各自的行业基准。由于我们的商业模式主要为 B2B，软件行业的 NPS 基准为 44，这表明我们的 NPS 正朝着正确的方向发展。

明白了，但推荐者、被动者和贬损者分别是什么意思？

推荐者是我们的忠实客户，他们给出 9-10 分。他们是出色的品牌倡导者和忠实客户，有助于推动业务增长。

被动者是给出 7-8 分的受访者，他们并不十分忠诚，但通常也不会发表负面评价。然而，通过正确的方式，我们可以将他们转化为推荐者。

贬损者是给出 0 到 6 分的受访者。尽管他们最不可能向他人推荐我们，但他们的反馈确实有助于我们了解产品组合中存在的问题，以及他们的需求、期望，或他们在与我们沟通时遇到的困难。也许我们的产品本身已经很完善，只是他们不知道如何使用，或者忽略了已有的功能。

那么，我们的表现如何？

贬损者的反馈

在 48 位贬损者中，16% 留下了负面评论。

一位给出 1 分的用户表示："要使任何软件的推广取得成功，用户必须经过培训，达到能够独立自信地使用的水平。无论是通过内部专家用户培训、网络研讨会，还是外部培训。但如果没有培训，要达到足够的熟练程度将耗费更多时间。"因此，我们的后续跟进措施是引导该受访者前往我们的资源专区，并在必要时逐步指导他们了解其使用方法，以及如何充分利用这些资源。

此外，在收集用户反馈时，我们会请他们指出资源中对他们而言至关重要的不足之处。基于此，我们对 Campus 进行了全面重新设计，使用户能够比以往更快地上手使用。为确保这些资源尽可能易于发现，我们甚至对网站搜索功能进行了改进，帮助访客快速找到所需内容！在网络研讨会方面，我们确保以用户需求为导向，并注重实用性。此外，通过对支持中心的重新设计、增加两小时培训课程、重新设计教程以及新增可下载示例项目，我们的目标是使所有内容更加专注、易懂、实用且有价值。

另一位给出 2 分的贬损者表达了他们的不满："IDEA StatiCa 根本不听取客户意见！！！！！我请求了两年，希望能够预设报告的选项：这对编程来说并不难，对用户来说却非常实用。"这里显然需要与客户沟通，明确他们的具体需求，并感谢他们提出这一问题。我们可以向他们解释我们如何决定新功能的优先级和开发计划，从而帮助缓解进一步的不满，并让他们知道我们在认真倾听。此外，我们的产品路线图并非基于某种随机算法，而是真正基于客户的业务需求。

被动者的评论

在 139 位被动者中，31% 留下了正面评论，0.4% 留下了负面评论。

一位被动用户评论道："这是一款非常灵活且功能强大的软件，但在出现错误时提供的说明不够充分。" 这是一个用户体验问题，通过后续电话沟通，我们准确了解了所缺失的"说明"具体指什么，以及是否有其他用户也遇到了类似情况。如果没有这次深入沟通，我们将无法妥善解决问题，也无法让他们感受到我们的关注。为此，我们改进了错误提示信息，并在建模错误方面，在建模窗口中直接添加了更详细的描述，同时在报告中增加了更具参考价值的提示信息。

在缺陷修复方面，每当我们发布补丁或重大版本更新时，我们都会发布所有已解决问题的列表及版本说明，以便用户全面了解所有改进内容和已修复的问题。

推荐者的好评

在 261 位推荐者中，68% 留下了评论，其中 86% 完全为正面评价，无一负面评论。

当然，拥有全部推荐者是理想目标，但如果忽视他们，下次可能会将他们变成被动者，甚至贬损者！

一位坚定的推荐者告诉我们："IDEA StatiCa 能够为几乎所有您能想到的问题提供准确的结果。IDEA StatiCa 也非常乐于倾听客户的需求和期望，并在满足这些需求方面做得非常出色。"这是对我们软件和服务的完美而清晰的认可，我们始终为此感到欣慰，因为这意味着我们在认真倾听客户的声音并专注于他们的需求。

有些评论虽然带有赞美之词，但其中也包含其他关切。例如，一位推荐者给了我们满分 10 分，并评论道："这是市场上最好的钢结构节点和混凝土深梁计算软件。它有一些不足，还缺少一些达到完美所需的功能（如钢结构与组合构件及混凝土构件的节点等），但仍然轻松获得 10/10 分。"字里行间可以看出，虽然这是一位满意的客户，但仍有一些方面对他们来说尚不完善。解决方案是：我们持续与客户保持沟通，了解这些因素对他们的重要程度。我们还考虑将此类客户纳入 Beta 测试人员，以便借助他们的专业知识，确保我们始终将客户需求置于一切工作的核心。

另一位推荐者给出 9 分，并反馈道："界面完美，技术上非常智能。但请改进撤销功能！"这为我们提供了一个非常明确的改进建议，有助于进一步提升他们的使用体验。

我们的 NPS 下一步计划是什么？

对 NPS 调查作出回应并联系受访者，是进一步巩固客户关系的绝佳机会。然而，据报道，97% 的公司甚至不会在调查结束后向客户发送邮件，告知他们重视客户意见并愿意采取相应行动。这意味着这些公司错失了识别重要客户、将其纳入产品路线图验证过程以及确认产品价值主张的宝贵机会。

如果他们是推荐者？

这类受访者是我们忠实的倡导者，我们需要维系这种关系。请记住，他们都拥有社交媒体渠道，甚至可以为我们提供用户评价和客户成功案例。由他人来讲述我们产品的优势，远比我们自我宣传更具说服力。因此，这为我们提供了绝佳机会，了解在他们看来我们的产品哪些方面做得好。通过后续跟进，我们可以更好地认识自身的竞争优势，以及我们显著的业务优势，甚至是不足之处。

如果他们是贬损者？

这类人最有可能流失，甚至传播对我们及产品的负面信息。因此，至关重要的是让他们感受到自己的意见受到重视和尊重，并且他们正在对改进和完善我们的产品产生积极影响，从而推动他们转变为推荐者。

我们的后续跟进包含哪些问题或内容？

在后续跟进中，我们希望向受访者表达感谢，感谢他们抽出时间填写调查问卷，并希望进一步了解他们给出该分数背后的原因，例如：

1. 我们产品的哪些功能或方面给您留下了最深刻的印象？
2. 我们在哪些方面有所欠缺，导致您未能获得完美的体验？
3. 您为何选择 IDEA StatiCa 而非我们的竞争对手？= 有助于了解我们在竞争格局中的定位
4. 您是否愿意为我们提供用户评价或案例研究？或者，如果您尚未关注我们的 LinkedIn，是否愿意关注并在那里留下评价？

对于贬损者，我们欢迎他们诚实且具有建设性的反馈，并告知他们我们将以此为依据，确保我们的产品更好地满足他们的需求。对于推荐者，我们感谢他们给出的高分，以及他们对我们正在打造符合其需求产品的认可。

当然……

基于 NPS 调查的实际回复和评论，上述问题经过了更有针对性的调整，以切实回应那些真正关键的问题。此外，在所有客户反馈收集活动中，明确界定成功的目标至关重要。并非所有问题都适用于每类受访者。归根结底，最终目标是拥有更多品牌传播者，而要实现这一目标，必须持续开展认真的后续关系维护工作！

再次开展 NPS 调查

2023 年 2 月 14 日（情人节——毕竟这关乎对客户的热爱），我们将向您发送第二次 NPS 调查。这是您分享宝贵反馈、意见和建议的绝佳方式。我们非常高兴能够让您——我们的客户——更加深入地了解我们正在创造或计划推出的内容，并为您提供理想的渠道，参与并影响 IDEA StatiCa 的未来发展，让您的反馈得到重视，并在结果处理完毕后收到我们的回复。毕竟，我们完全围绕让您的工作更快速、更安全、更具成本效益来设计软件，而您的反馈和评论是我们所需要的最终重要认可。