Để có được bức tranh chính xác, chúng tôi đã gửi khảo sát NPS đến toàn bộ cơ sở khách hàng của mình. Khảo sát NPS là cách hoàn hảo để mở đầu cuộc thảo luận sâu hơn với người dùng cuối, vì khi làm như vậy, họ sẽ cảm thấy chúng tôi thực sự tôn trọng ý kiến của họ. Ngoài ra, điều này sẽ giúp chúng tôi đo lường mức độ trung thành của họ và ngăn chặn tình trạng rời bỏ.
Nhưng không chỉ dừng lại ở đó. Khảo sát NPS cần được theo dõi và điều này phải được thực hiện trực tiếp bởi chúng tôi — công ty. Hơn nữa, nó cần được lặp lại để đánh giá mức độ tiến bộ của chúng tôi. Như Fred Reichfeld, thành viên của công ty tư vấn quản lý Bain & Company và cha đẻ của NPS giải thích, "Đây là con số duy nhất bạn muốn tăng trưởng!" Ví dụ, theo Joshua Kushner, điểm NPS của các công ty bảo hiểm y tế chỉ ở mức đáng kinh ngạc là 4, trong khi của Amazon là 74.
Điểm NPS: NPS là gì vậy?
Đây là một chỉ số đơn giản và phổ biến, đặt ra câu hỏi: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi cho đồng nghiệp không?" Chúng tôi chia người trả lời thành ba nhóm: người phản đối, người thụ động (sẽ nói thêm về họ sau) và người ủng hộ. Sau đó, chúng tôi lấy số người ủng hộ (cho chúng tôi điểm 9-10/10) trừ đi số người phản đối (cho chúng tôi điểm 0-6/10), chia kết quả đó cho tổng số phản hồi và nhân với 100, ra được điểm NPS của chúng tôi.
Vậy, trong trường hợp của chúng tôi: 261 (người ủng hộ) trừ 48 (người phản đối) = 213. Chia 213 cho 448 (số lượng phản hồi) = 0,48. Nhân 0,48 với 100 và chúng tôi có điểm NPS là 48.
Ngoài ra, cần xem xét kết quả NPS từ góc độ tuyệt đối và tương đối. NPS tuyệt đối là so sánh tất cả các điểm số từ tất cả các ngành. Và theo Bain & Company:
Trên 0 = tốt
Trên 20 = thuận lợi
Trên 50 = xuất sắc
Trên 80 = đẳng cấp thế giới
Góc độ tương đối được chia thành B2B và B2C và xem xét các chuẩn mực ngành cho cả hai. Vì mô hình kinh doanh của chúng tôi chủ yếu là B2B, tiêu chuẩn ngành phần mềm có NPS là 44, cho thấy điểm NPS của chúng tôi đang đi đúng hướng.
Hiểu rồi, nhưng người ủng hộ, người thụ động và người phản đối có nghĩa là gì?
Người ủng hộ là những khách hàng trung thành của chúng tôi, họ cho chúng tôi điểm từ 9-10. Họ là những đại sứ thương hiệu tuyệt vời và khách hàng trung thành, giúp thúc đẩy tăng trưởng.
Người thụ động là những người trả lời cho chúng tôi điểm từ 7-8, họ không thực sự trung thành nhưng thông thường cũng sẽ không nói điều gì tiêu cực. Tuy nhiên, với cách tiếp cận đúng đắn, chúng tôi có thể chuyển họ thành người ủng hộ.
Người phản đối là những người cho chúng tôi điểm từ 0 đến 6. Mặc dù họ ít có khả năng giới thiệu chúng tôi nhất, nhưng phản hồi của họ thực sự có thể giúp chúng tôi hiểu các vấn đề trong danh mục sản phẩm, nhu cầu và kỳ vọng của họ, hoặc những khó khăn trong việc trao đổi với chúng tôi về những vấn đề đó. Thậm chí có thể sản phẩm của chúng tôi đã hoàn hảo, họ chỉ chưa biết cách sử dụng hoặc đang bỏ qua các tính năng đã có sẵn.
Vậy, chúng tôi đã làm như thế nào?
Người phản đối vẫn cứ phản đối
Trong số 48 người phản đối, 16% trong số họ để lại bình luận tiêu cực.
Một người dùng cho chúng tôi điểm 1 nói rằng: "Để bất kỳ phần mềm nào ra mắt thành công, người dùng phải được đào tạo đến mức họ có thể tự tin sử dụng độc lập. Có thể thông qua đào tạo nội bộ bởi người dùng chuyên gia, hội thảo trực tuyến, hoặc đào tạo bên ngoài. Nhưng nếu không có đào tạo, sẽ mất nhiều thời gian hơn để đạt được mức độ thành thạo đủ dùng." Vì vậy, phản hồi tiếp theo là hướng dẫn người trả lời đến phần tài nguyên của chúng tôi và, khi cần thiết, hướng dẫn họ cách sử dụng và khai thác tối đa.
Ngoài ra, khi thu thập phản hồi người dùng, chúng tôi yêu cầu họ xác định những khoảng trống trong tài nguyên của chúng tôi mà họ cho là quan trọng cần được bổ sung. Từ đó, chúng tôi đã thiết kế lại hoàn toàn Campus để giúp người dùng bắt đầu và vận hành nhanh hơn trước. Và để đảm bảo các tài nguyên này dễ tìm kiếm nhất có thể, chúng tôi thậm chí đã cải tiến chức năng tìm kiếm trên website để giúp khách truy cập tìm thấy những gì họ cần một cách nhanh chóng! Về các hội thảo trực tuyến, chúng tôi đảm bảo chiến lược hội thảo dựa trên nhu cầu người dùng và mang tính thực tiễn. Cùng với việc thiết kế lại Trung tâm Hỗ trợ, bổ sung các khóa đào tạo hai giờ, hướng dẫn được thiết kế lại và các dự án mẫu có thể tải xuống mới, mục tiêu là làm cho mọi thứ tập trung, dễ hiểu, thực tế và có giá trị.
Một người phản đối khác cho chúng tôi điểm 2 đã bày tỏ sự thất vọng: "IDEA StatiCa hoàn toàn không lắng nghe khách hàng!!!!! Tôi đã yêu cầu trong 2 năm để có thể đặt sẵn các lựa chọn cho báo cáo: điều này không khó về mặt lập trình và rất hữu ích cho người dùng." Rõ ràng cần phải nói chuyện với khách hàng, xác định chính xác yêu cầu của họ và cảm ơn họ đã thông báo cho chúng tôi. Sau đó chúng tôi có thể giải thích cách chúng tôi quyết định ưu tiên và phát triển các tính năng mới. Điều này có thể giúp tránh thêm sự thất vọng và cho họ biết chúng tôi đang lắng nghe. Hơn nữa, lộ trình phát triển của chúng tôi không dựa trên một thuật toán ngẫu nhiên nào mà dựa trên nhu cầu kinh doanh thực sự của khách hàng.
Bình luận từ người thụ động
Trong số 139 người thụ động, 31% để lại bình luận tích cực và 0,4% để lại bình luận tiêu cực.
Một người dùng thụ động nhận xét rằng "Đây là phần mềm rất linh hoạt và mạnh mẽ, tuy nhiên không cung cấp nhiều giải thích khi gặp lỗi." Đây là vấn đề về trải nghiệm người dùng và một cuộc gọi theo dõi để xác định chính xác "giải thích" còn thiếu đã giúp chúng tôi khám phá ý nghĩa của điều này và liệu những người dùng khác có gặp phải vấn đề tương tự không. Nhưng nếu không có cuộc gọi khám phá đó, chúng tôi sẽ không thể giải quyết đúng cách và giúp họ cảm thấy được phục vụ tốt hơn nhờ sự chú ý của chúng tôi. Kết quả là, chúng tôi đã triển khai các thông báo quản lý lỗi tốt hơn và khi nói đến các lỗi mô hình hóa, chúng tôi đang thêm mô tả chi tiết hơn trực tiếp trong cửa sổ mô hình hóa cũng như các thông báo thông tin trong báo cáo.
Khi nói đến các lỗi phần mềm, khi chúng tôi phát hành bản vá hoặc phiên bản chính, chúng tôi công bố danh sách tất cả các sự cố đã được giải quyết cùng với ghi chú phát hành để người dùng có thể hiểu đầy đủ tất cả các cải tiến và những gì đã được sửa chữa.
Niềm vui của người ủng hộ
Trong số 261 người ủng hộ của chúng tôi, 68% để lại bình luận, trong đó 86% hoàn toàn tích cực và không có bình luận tiêu cực nào.
Tất nhiên, chỉ có người ủng hộ là mục tiêu lý tưởng, nhưng nếu bạn bỏ qua họ, bạn có thể biến họ thành người thụ động, hoặc tệ hơn, người phản đối vào lần sau!
Một người ủng hộ thẳng thắn cho chúng tôi biết: "IDEA StatiCa cung cấp kết quả chính xác cho hầu hết mọi vấn đề bạn có thể nghĩ đến. IDEA StatiCa cũng rất cởi mở trong việc lắng nghe những gì khách hàng muốn và cần, và thực hiện xuất sắc việc đáp ứng những điều đó." Đây là sự chứng thực hoàn hảo và rõ ràng về phần mềm và dịch vụ của chúng tôi, điều mà chúng tôi luôn vui mừng khi nghe vì nó có nghĩa là chúng tôi đang lắng nghe khách hàng và tập trung vào nhu cầu của họ.
Một số bình luận mang tính khen ngợi nhưng cũng ẩn chứa những mối quan tâm khác. Ví dụ, chúng tôi đạt điểm hoàn hảo 10 với một người ủng hộ, và bình luận của họ là: "Đây là phần mềm tốt nhất trên thị trường để tính toán liên kết thép và dầm sâu bê tông. Nó có một số điểm chưa hoàn thiện, một số tính năng còn thiếu để đạt đến sự hoàn hảo tuyệt đối (như liên kết thép với cấu kiện liên hợp và bê tông, v.v.), nhưng dễ dàng đạt 10/10." Đọc giữa các dòng, mặc dù đây là khách hàng hài lòng, vẫn còn một số khía cạnh họ còn thiếu. Giải pháp? Chúng tôi giữ khách hàng trong vòng lặp để xem những yếu tố này quan trọng đến mức nào. Chúng tôi cũng xem xét việc đăng ký những khách hàng như vậy làm người kiểm thử beta để tận dụng kiến thức của họ, đảm bảo rằng chúng tôi luôn đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm của mọi việc chúng tôi làm.
Một người ủng hộ khác cho chúng tôi điểm 9 với phản hồi: "Giao diện người dùng hoàn hảo, thông minh về mặt kỹ thuật. Nhưng hãy cải thiện chức năng hoàn tác!" Điều này cho chúng tôi một gợi ý rất rõ ràng về cách chúng tôi có thể giúp cải thiện trải nghiệm của họ hơn nữa.
Tiếp theo là gì cho NPS của chúng tôi?
Phản hồi khảo sát NPS và liên hệ với người trả lời là cơ hội lý tưởng để củng cố thêm mối quan hệ khách hàng của chúng tôi. Tuy nhiên, theo báo cáo, 97% công ty thậm chí không theo dõi khảo sát bằng một email gửi đến khách hàng để cho họ biết rằng họ coi trọng ý kiến của họ và muốn hành động khi thích hợp. Điều đó có nghĩa là họ đang bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời để xác định những khách hàng có giá trị và đưa họ vào vòng lặp để xác nhận lộ trình sản phẩm và khẳng định giá trị đề xuất của sản phẩm.
Và nếu họ là người ủng hộ?
Nhóm người trả lời này là những người ủng hộ trung thành của chúng tôi, và chúng tôi cần giữ họ như vậy. Hãy nhớ rằng, tất cả họ đều có các kênh mạng xã hội và thậm chí có thể cung cấp cho chúng tôi những lời chứng thực và câu chuyện thành công của khách hàng, và việc có người khác nói với mọi người rằng sản phẩm của chúng tôi hoạt động tốt như thế nào có giá trị hơn nhiều so với việc chúng tôi tự khen mình. Vì vậy, điều này mang lại cho chúng tôi cơ hội hoàn hảo để xem điều gì về sản phẩm của chúng tôi đang được thực hiện tốt theo ý kiến của họ. Bằng cách theo dõi, chúng tôi có thể bắt đầu hiểu rõ hơn về lợi thế cạnh tranh của mình và những gì chúng tôi có thể coi là điểm mạnh kinh doanh đáng kể, hoặc thậm chí là điểm yếu.
Và nếu họ là người phản đối?
Nhóm người này là những người có khả năng rời bỏ hoặc thậm chí lan truyền thông tin tiêu cực về chúng tôi và sản phẩm của chúng tôi. Do đó, điều quan trọng là phải làm cho họ cảm thấy ý kiến của họ có giá trị và được tôn trọng, và rằng họ đang tạo ra tác động tích cực trong việc cải thiện hoặc tinh chỉnh sản phẩm của chúng tôi hơn nữa, từ đó giúp chuyển họ sang nhóm người ủng hộ.
Những câu hỏi hoặc bình luận nào có trong phần theo dõi của chúng tôi?
Trong phần theo dõi, chúng tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến những người trả lời đã dành thời gian điền vào khảo sát và rằng chúng tôi muốn tìm hiểu một số lý do đằng sau con số họ đã cho chúng tôi, ví dụ:
- Tính năng hoặc khía cạnh nào của sản phẩm chúng tôi gây ấn tượng nhất với bạn?
- Chúng tôi còn thiếu điều gì khiến bạn không có trải nghiệm hoàn hảo?
- Tại sao bạn chọn IDEA StatiCa thay vì các đối thủ cạnh tranh của chúng tôi? = rất hữu ích để hiểu vị trí của chúng tôi trên bản đồ cạnh tranh
- Bạn có sẵn sàng cung cấp cho chúng tôi lời chứng thực hoặc nghiên cứu điển hình không? Hoặc thậm chí theo dõi chúng tôi trên LinkedIn, nếu bạn chưa làm vậy, và để lại đánh giá ở đó?
Đối với người phản đối, chúng tôi hoan nghênh phản hồi thẳng thắn và mang tính xây dựng của họ, và cho họ biết chúng tôi sẽ sử dụng điều này để đảm bảo sản phẩm của chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Đối với người ủng hộ, chúng tôi cho họ biết chúng tôi đánh giá cao điểm số cao của họ và sự xác nhận rằng chúng tôi đang xây dựng một sản phẩm phù hợp với yêu cầu của họ.
Tất nhiên…
Dựa trên các phản hồi và bình luận từ khảo sát NPS thực tế, các câu hỏi trên đã được điều chỉnh tốt hơn để giải quyết những vấn đề thực sự quan trọng. Ngoài ra, với tất cả các hoạt động thu thập phản hồi của khách hàng, việc có mục tiêu rõ ràng về ý nghĩa của thành công là điều cần thiết. Và không phải tất cả các câu hỏi này đều phù hợp với từng phân loại người trả lời. Xét cho cùng, mục tiêu cuối cùng là có nhiều người truyền bá thương hiệu hơn, và để làm được điều đó, cần phải có sự xây dựng mối quan hệ theo dõi liên tục nghiêm túc!
Hãy thực hiện NPS lần nữa
Vào ngày 14 tháng 2 năm 2023 (Ngày Valentine – xét cho cùng, đây là về tình yêu khách hàng), chúng tôi sẽ gửi khảo sát NPS lần thứ hai đến bạn. Đây là cách tuyệt vời để bạn chia sẻ phản hồi, ý kiến và đề xuất có giá trị của mình. Chúng tôi rất vui khi có thể đưa bạn — những khách hàng của chúng tôi — đến gần hơn với những gì chúng tôi đang tạo ra hoặc đã lên kế hoạch, đồng thời mang đến cho bạn kênh lý tưởng để đóng góp và ảnh hưởng đến sự phát triển tương lai của IDEA StatiCa, giúp phản hồi của bạn được chú ý và nhận phản hồi từ chúng tôi sau khi kết quả được xử lý. Xét cho cùng, chúng tôi thiết kế phần mềm hoàn toàn xoay quanh việc làm cho công việc của bạn nhanh hơn, an toàn hơn và tiết kiệm chi phí hơn, và phản hồi cũng như bình luận của bạn là những dấu ấn phê duyệt quan trọng cuối cùng mà chúng tôi cần.